2008年國(guó)家公務(wù)員考試行測(cè)模擬試題及答案二

一、簡(jiǎn)答題:
1、　1、4月中旬以來(lái)，上至監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)，下至各商業(yè)銀行總行、支行網(wǎng)點(diǎn)紛紛采取積極行動(dòng)，多策并舉，力圖在短期內(nèi)有效緩解銀行排隊(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。

　　作為中國(guó)銀行體系最重要的組成部分，工、農(nóng)、中、建四大行所擁有的銀行網(wǎng)點(diǎn)在整個(gè)銀行體系中占?jí)旱剐远鄶?shù)?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，排隊(duì)問(wèn)題能不能得到有效解決，關(guān)鍵在于四家銀行能否采取切實(shí)有效的措施。那么，處在矛盾關(guān)節(jié)點(diǎn)的四大商業(yè)銀行，又是如何看待和解決這一問(wèn)題的？

　　作為國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最大、業(yè)務(wù)輻射范圍最廣的大型銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行高度關(guān)注“排隊(duì)難”問(wèn)題的解決。農(nóng)行北京分行日前表示，將全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，緩解排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。為此，該行近日推出多項(xiàng)改進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新舉措。其中包括：在全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制和“雙線問(wèn)責(zé)”制，層層落實(shí)責(zé)任，并繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)的改造與建設(shè)工作，2007年計(jì)劃裝修改造網(wǎng)點(diǎn)30個(gè)、新建網(wǎng)點(diǎn)10個(gè)，以改善服務(wù)環(huán)境。年內(nèi)新增離行式自助銀行10個(gè)，新增自助設(shè)備200臺(tái)，并加大存取款一體機(jī)的布放力度，新建的網(wǎng)點(diǎn)還將配置自助銀行服務(wù)區(qū)。

　　在人力資源配置方面，農(nóng)行將加大網(wǎng)點(diǎn)人員補(bǔ)充力度，保證一線員工數(shù)量，合理設(shè)置服務(wù)窗口，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口的設(shè)置，盡量減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職責(zé)，積極分流引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)并加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)使用自助設(shè)備的指導(dǎo)。舉辦專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的工作能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作效率。同時(shí)，以有效的考核激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性，保證服務(wù)質(zhì)量.

　　在此基礎(chǔ)上，農(nóng)行北京分行表示，還將繼續(xù)嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)格服務(wù)行為，服務(wù)流程規(guī)范化，在提高辦理業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)自助設(shè)備的管理與維護(hù)，確保自助設(shè)備正常營(yíng)運(yùn)，以滿(mǎn)足和方便客戶(hù)的服務(wù)需要。

　　有國(guó)內(nèi)“最大銀行”之稱(chēng)的工商銀行也是深受排隊(duì)現(xiàn)象困擾的銀行之一。以該行北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70%，代發(fā)工資300多萬(wàn)戶(hù)，高峰時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力巨大。為此，工行一直都在著手解決客戶(hù)排隊(duì)這個(gè)難題。工行表示，將繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機(jī)具投放力度，僅北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場(chǎng)、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺(tái)ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺(tái))，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時(shí)通過(guò)大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)，“手把手”輔導(dǎo)客戶(hù)正確使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)服務(wù)的復(fù)雜程度，工行將進(jìn)一步深化分區(qū)服務(wù)。目前在北京的22家財(cái)富管理中心和301家理財(cái)中心就是這種發(fā)展理念的一種體現(xiàn)。工行還力圖通過(guò)不斷梳理和改造服務(wù)流程，以提高服務(wù)效率。工行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2/3。

　　就銀行排隊(duì)這一難題，中國(guó)銀行日前表示，該行將不斷努力通過(guò)硬件設(shè)施建設(shè)、客戶(hù)經(jīng)理培育、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及客戶(hù)關(guān)系管理等方面不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，提升綜合服務(wù)水平，同時(shí)注重企業(yè)公民的公益服務(wù)和社會(huì)責(zé)任，為廣大客戶(hù)提供一流的個(gè)人金融服務(wù)。以該行北京分行為例，該行加快網(wǎng)點(diǎn)改造，從以封閉式柜臺(tái)為主的建設(shè)格局轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍?xún)服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)專(zhuān)柜和后臺(tái)辦公區(qū)8個(gè)模塊式功能區(qū)的組合，從而引導(dǎo)客戶(hù)合理分流。

　　中國(guó)建設(shè)銀行為緩解客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，采取了八項(xiàng)主要措施。這些措施包括加大網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的建設(shè)投入力度、加快推進(jìn)以降低等候時(shí)間為主要目標(biāo)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高交易效率、進(jìn)一步拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行功能、豐富支付結(jié)算手段等。

　　與美國(guó)銀行合作，建行加快了業(yè)務(wù)流程再造工程。這項(xiàng)合作計(jì)劃的試點(diǎn)目前已經(jīng)在江蘇、四川等地實(shí)行，預(yù)計(jì)今年下半年開(kāi)始全國(guó)推行。此外，建行組織了"優(yōu)化流程，提高效率"工作小組，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化達(dá)到70多項(xiàng)，優(yōu)化以后柜員效率平均提高了31%，同時(shí)正積極推行前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，簡(jiǎn)化前臺(tái)工作內(nèi)容，集中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，提高工作效率，并在前臺(tái)實(shí)行綜合柜員制，解決網(wǎng)點(diǎn)員工忙閑不均的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，面對(duì)日益擁擠的營(yíng)業(yè)廳，各家銀行特別是四大國(guó)有商業(yè)銀行都在不同程度上想方設(shè)法予以解決。今年5月，銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位還將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，希望通過(guò)這一系列的努力，能在短期內(nèi)使銀行排隊(duì)難問(wèn)題得到有效緩解。

　　2、“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題目前正成為各方焦點(diǎn)。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)向媒體通報(bào)了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要誘因。

　　據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊(duì)問(wèn)題的最主要誘因。4月以來(lái)，滬深股市日均開(kāi)戶(hù)量達(dá)30萬(wàn)戶(hù)。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)相對(duì)復(fù)雜，耗時(shí)比較長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220―300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”的現(xiàn)象仍然屢見(jiàn)不鮮。

　　銀行“長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長(zhǎng)沈榮勤親自對(duì)該行營(yíng)業(yè)部轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶(hù)投訴的工作人員，同時(shí)推出《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問(wèn)手冊(cè)》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。

　　山東省農(nóng)行推出10項(xiàng)措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)試行彈性工作制，動(dòng)態(tài)增加柜員和窗口，并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表電子備份改革，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。

　　山東省交行則實(shí)施對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊(duì)叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整叫號(hào)功能，解決排隊(duì)等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，以減少客戶(hù)等候時(shí)間。

　　山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的人士提醒消費(fèi)者，要免長(zhǎng)隊(duì)之苦，可以借助銀行新工具減少排隊(duì)，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，消費(fèi)者可以盡量避開(kāi)銀行客流高峰時(shí)間。

　　3、為進(jìn)一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局昨天正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各金融機(jī)構(gòu)從即日起，細(xì)分柜臺(tái)業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類(lèi)客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長(zhǎng)龍難題。

　　該《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，各銀行金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)查找柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)解決實(shí)際問(wèn)題和困難，并指定相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實(shí)。應(yīng)從“縮短客戶(hù)滯留時(shí)間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，對(duì)臨柜業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每日不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時(shí)間，及時(shí)調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開(kāi)服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶(hù)的需要進(jìn)行細(xì)分，建立以客戶(hù)為中心的分區(qū)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，如開(kāi)辟簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專(zhuān)窗、中間業(yè)務(wù)專(zhuān)窗、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)、開(kāi)放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。同時(shí)，各銀行應(yīng)盡量縮減營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶(hù)。

　　4、４月１９日，上海銀監(jiān)局召開(kāi)在滬中資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人會(huì)議，銀監(jiān)會(huì)主席助理兼上海銀監(jiān)局局長(zhǎng)王華慶要求各銀行通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，解決客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。此前，上海市金融辦、金融黨委也召開(kāi)銀行行長(zhǎng)會(huì)議將排隊(duì)問(wèn)題納入了整改議題。銀行服務(wù)凸現(xiàn)結(jié)構(gòu)問(wèn)題.排隊(duì)問(wèn)題是否真的很?chē)?yán)重？最近，上海市金融黨委委托第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)上海市１００個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，顧客平均等候時(shí)間為５２分鐘。

　　客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)有怨言，銀行方面也很委屈：我們沒(méi)少開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，可是，人還是越來(lái)越多。

　　“這表明銀行服務(wù)的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了問(wèn)題?！币晃汇y行界資深人士說(shuō)。據(jù)了解，過(guò)去，各銀行都以大客戶(hù)為重，主導(dǎo)意識(shí)是“二八定律”（２０％的客戶(hù)可以帶來(lái)８０％的利潤(rùn)），銀行網(wǎng)點(diǎn)大都為大客戶(hù)留下了許多空間，對(duì)普通客戶(hù)預(yù)留的空間不充分，而近來(lái)迅速增長(zhǎng)的恰恰是普通的大眾客戶(hù)。

　　普通大眾客戶(hù)的增加顯然讓銀行準(zhǔn)備不足。過(guò)去，人們?nèi)ャy行大多是為了存取，可現(xiàn)在不同，除了存取，客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)已越來(lái)越多地與理財(cái)、銀證轉(zhuǎn)財(cái)?shù)认噙B。從這個(gè)角度看，銀行擁擠的人群和冗長(zhǎng)的隊(duì)伍，反映了廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求與金融服務(wù)供給的不匹配，是一個(gè)結(jié)構(gòu)問(wèn)題。

　　近日，上海銀監(jiān)局又召集在滬五家大型銀行的負(fù)責(zé)人，到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研并召開(kāi)座談會(huì)，專(zhuān)題研究和探討如何盡快改善銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)、提高銀行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

　　有關(guān)調(diào)研結(jié)果表明，不同銀行客戶(hù)擁擠的時(shí)間和區(qū)域各不相同。工行市中心的網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)擁擠，而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)擁擠；上海銀行和浦發(fā)銀行因?yàn)槌袚?dān)養(yǎng)老金發(fā)放，每月發(fā)放日特別擁擠；就是同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢?？梢?jiàn)，只要細(xì)分客戶(hù)的需求，還有很大的改進(jìn)空間。

　　盡管針對(duì)大流量、大眾客戶(hù)的最佳服務(wù)模式還沒(méi)有成形，但是，上海各大銀行已著手進(jìn)行探索。

　　中行上海市分行提出了再造優(yōu)化的服務(wù)流程的思路。該行準(zhǔn)備區(qū)分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)，把復(fù)雜業(yè)務(wù)分到理財(cái)室等柜臺(tái)，以加快大眾客戶(hù)的辦理速度。

　　上海銀行則表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，把市中心地區(qū)過(guò)度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險(xiǎn)等銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專(zhuān)柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取?/P>

　　建設(shè)銀行上海市分行制訂了七項(xiàng)措施，包括增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量，對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情況實(shí)行彈性排班制度，現(xiàn)金整點(diǎn)等工作集中到后臺(tái)進(jìn)行等。擴(kuò)大電子渠道，向現(xiàn)代化手段要速度。

　　目前，上海銀行業(yè)電話銀行的業(yè)務(wù)流量每年增長(zhǎng)約２５％，網(wǎng)上銀行每年增加２００％，并且潛力還很大。許多銀行鼓勵(lì)客戶(hù)使用電子渠道，通過(guò)擴(kuò)大電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)滯留銀行的時(shí)間。

　　利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等手段來(lái)改造排隊(duì)模式，也成為上海一些銀行的主攻難題。屆時(shí)，客戶(hù)只需在家里或辦公室上網(wǎng)預(yù)約，臨近預(yù)約號(hào)，銀行將通過(guò)短信方式通知客戶(hù)，這樣既不耽誤客戶(hù)的時(shí)間，也減少了客戶(hù)在銀行的停留。

5、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于4月18日至23日先后組織了13個(gè)快速調(diào)查小組，對(duì)分布在北京8個(gè)城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計(jì)83個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)劉張君向媒體介紹了調(diào)研情況，結(jié)果顯示，七大原因造成了銀行排隊(duì)難題。

　　銀行承擔(dān)大量代收代繳職能

　　近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類(lèi)公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類(lèi)代收代繳業(yè)務(wù)品種及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶(hù)柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。

　　居民理財(cái)需求迅速增長(zhǎng)

　　近年來(lái)，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶(hù)量激增。客戶(hù)大量增加，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。自去年以來(lái)股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開(kāi)戶(hù)、銀證轉(zhuǎn)賬開(kāi)戶(hù)成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶(hù)向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢(xún)和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。

　　網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理

　　銀行業(yè)協(xié)會(huì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能充分滿(mǎn)足金融服務(wù)需求。同時(shí)，部分銀行柜面開(kāi)工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開(kāi)放6個(gè)，開(kāi)工率僅為42.86％。

　　自助渠道利用率不高

　　近年來(lái)，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類(lèi)和數(shù)量日益豐富。由于客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶(hù)不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。

　　業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門(mén)對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此客戶(hù)的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無(wú)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷(xiāo)策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。

　　客戶(hù)金融知識(shí)有待加強(qiáng)

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)儲(chǔ)戶(hù)存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻?hù)“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。
權(quán)威發(fā)布：銀行業(yè)推出解決排隊(duì)難題新舉措

　　為解決排隊(duì)難題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求分流；大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力；進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶(hù)交易處理時(shí)間；針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題；加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，加強(qiáng)客戶(hù)引導(dǎo)；整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開(kāi)足現(xiàn)有服務(wù)窗口等。

　　6、針對(duì)銀行排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重等問(wèn)題，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議商討，表示將采取多項(xiàng)措施提高銀行服務(wù)水平。

　　銀行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為，導(dǎo)致銀行客服排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因是因?yàn)殂y行有很多的代收業(yè)務(wù)，尤其是近年來(lái)股市大漲，銀行代理的基金銷(xiāo)售異?；鸨?，導(dǎo)致大部分銀行窗口出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)行，同時(shí)銀行服務(wù)水平不高。目前，銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求銀行加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)劉張君說(shuō)：“所有的300萬(wàn)從業(yè)的同志，必須要考我們的公共基礎(chǔ)模塊?！?/P>

　　今年五月，銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求各銀行采取相關(guān)改進(jìn)措施減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間，否則他們將采取提醒，警告等措施。

　　7、近段時(shí)間以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)成為社會(huì)關(guān)注銀行服務(wù)問(wèn)題的一個(gè)焦點(diǎn)。在鋪天蓋地的媒體報(bào)道之后，老百姓不禁要問(wèn)，在“銀行多過(guò)米鋪”的當(dāng)今，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下電子銀行業(yè)迅速崛起的21世紀(jì)，為何銀行排隊(duì)現(xiàn)象不減反增？而要真正解決這一難題，究竟還要等待多久？

　　站在客觀的角度，從深層次原因考慮，是什么造成了銀行排隊(duì)現(xiàn)象如此嚴(yán)重？“可以毫不夸張地說(shuō)，中國(guó)現(xiàn)在正處于一個(gè)‘金融大覺(jué)醒’的時(shí)代。金融服務(wù)日新月異、金融產(chǎn)品層出不窮、社會(huì)公眾的理財(cái)意識(shí)、金融消費(fèi)意識(shí)日漸增強(qiáng)，與之相伴，商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)必然隨之大大增加。而當(dāng)我們不斷提高的服務(wù)能力暫時(shí)未能及時(shí)跟上急劇增大的金融需求時(shí)，便出現(xiàn)了諸如‘銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重’這樣的矛盾?！泵鎸?duì)記者的疑問(wèn)，中國(guó)工商銀行總行新聞處處長(zhǎng)謝泰峰如是回答。不得不承認(rèn)，今天，我們正在享受著越來(lái)越多、越來(lái)越具個(gè)性化的金融服務(wù)與產(chǎn)品，從財(cái)務(wù)咨詢(xún)、理財(cái)、外匯投資，到代理稅收、代收工資費(fèi)用、銀行保險(xiǎn)，種種產(chǎn)品與服務(wù)，不一而足。謝泰峰說(shuō)：“工行可以說(shuō)是名副其實(shí)的‘金融百貨公司’，目前能為個(gè)人客戶(hù)提供的金融創(chuàng)新產(chǎn)品就多達(dá)250余種，而且每年還以10%至15%的速度在增加。”

　　金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度超過(guò)以往，自然也加大了業(yè)務(wù)處理時(shí)間。工行北京市分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛(ài)民解釋說(shuō)：“對(duì)新產(chǎn)品的介紹和咨詢(xún)占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務(wù)的時(shí)間，這在過(guò)去是不曾有過(guò)的。近兩年來(lái)銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上更刺激了客戶(hù)的金融交易欲望，大量客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性又比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，自然加大了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間?！?/P>

　　“而且，像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，更多地承擔(dān)了大量社會(huì)責(zé)任，造成柜面資源緊張。工行除了客戶(hù)群體最為龐大、客戶(hù)層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理養(yǎng)老保險(xiǎn)金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種?！?BR>可見(jiàn)，從宏觀上考慮，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重反映了社會(huì)進(jìn)步所伴生的種種問(wèn)題。如果樂(lè)觀一點(diǎn)，甚至可以將之看作“成長(zhǎng)中的煩惱”。然而，當(dāng)客戶(hù)在焦躁中等候85分鐘之后，“公正”和“理性”似乎都成為過(guò)高的要求。因此不難理解，在銀行排隊(duì)這一問(wèn)題上，輿論似乎已經(jīng)形成壓倒性的一邊倒之勢(shì)，而商業(yè)銀行則成為矛盾的焦點(diǎn)所在。

　　“我算過(guò)一筆賬，工商銀行現(xiàn)在每天平均辦理4300萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，電子銀行的代率為30%，扣除這1300萬(wàn)筆經(jīng)由電子銀行辦理的業(yè)務(wù)，以17000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算，一線柜員每人每天需辦理200筆業(yè)務(wù)。以8小時(shí)工作日計(jì)，平均每筆的辦理速度是2分40秒不到。從工作效率和處理速度上看，確實(shí)值得肯定。”謝泰峰告訴記者：“對(duì)銀行排隊(duì)問(wèn)題，工商銀行上至行長(zhǎng)下到基層柜員，沒(méi)有一個(gè)不在殫精竭慮，不在冥思苦想?！?/P>

　　責(zé)問(wèn)和詰難，是不免的情緒發(fā)泄。然而公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，主要還在于采取何種措施求解排隊(duì)難題。作為國(guó)內(nèi)第一大行，工行近日向社會(huì)作出鄭重表態(tài)和承諾。工行表示，該行將投入大量人力、物力、財(cái)力大力推動(dòng)電子銀行發(fā)展，發(fā)揮電子銀行渠道功能，加大自助機(jī)具投放力度，降低柜面壓力，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

　　“北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場(chǎng)、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺(tái)ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺(tái))，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時(shí)調(diào)高ATM機(jī)單筆取款最高金額，如由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；還將大量增設(shè)繳費(fèi)機(jī)、登折機(jī)、補(bǔ)打發(fā)票機(jī)等其它自助設(shè)備，年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行，實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75%以上。通過(guò)大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)，‘手把手’輔導(dǎo)客戶(hù)正確使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)?！睆垚?ài)民介紹。

　　不斷梳理和改造服務(wù)流程，也有利于提高服務(wù)效率，緩解排長(zhǎng)隊(duì)嚴(yán)重現(xiàn)象。據(jù)了解，不少銀行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高三分之二。

　　針對(duì)部分客戶(hù)反映的假日、午休時(shí)間業(yè)務(wù)處理速度慢的問(wèn)題，許多商業(yè)銀行也進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)。比如工行在高峰時(shí)間段即實(shí)行了“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量安排工作時(shí)間，挖掘內(nèi)部人力資源潛力?？梢?jiàn)，在排隊(duì)問(wèn)題上，各家銀行并非無(wú)動(dòng)于衷，而是正在積極行動(dòng)。然而，對(duì)于這樣一個(gè)成因復(fù)雜的問(wèn)題，恐怕還需要一點(diǎn)時(shí)間、一段過(guò)程才能真正得以解決。

　　8、老師認(rèn)為，“排隊(duì)難”恰恰是儲(chǔ)蓄“搬家”的真實(shí)寫(xiě)照，其背后蘊(yùn)含著居民理財(cái)觀念革命等一系列深層次問(wèn)題，并大大推動(dòng)了近期的牛市行情。顯然，一個(gè)嶄新金融時(shí)代的大門(mén)正在開(kāi)啟。

　　排隊(duì)涌向資本市場(chǎng)：“排隊(duì)難”呼聲突然高起來(lái)，發(fā)生在股市“火”了以后，尤其是今年春節(jié)后。據(jù)銀行方面反映，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)主要原因是購(gòu)買(mǎi)基金、理財(cái)產(chǎn)品的居民劇增。老師認(rèn)為，這首先意味著老百姓理財(cái)觀念的革命，傳統(tǒng)的存款保值的觀念正在被摒棄。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前滬深兩市開(kāi)戶(hù)數(shù)已超過(guò)9100萬(wàn)戶(hù)?！肮擅瘛标?duì)伍空前龐大，“基民”更是成為時(shí)下最時(shí)髦的名詞。銀行人士說(shuō)，現(xiàn)在只要看到門(mén)口排大隊(duì)，就是又有新基金發(fā)行了?；稹⒋蟊P(pán)已成為街頭巷尾的日常談資，老百姓的投資觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　央行公布的金融數(shù)據(jù)顯示，從去年下半年開(kāi)始，月度新增儲(chǔ)蓄開(kāi)始減緩。除了今年2月份的春節(jié)因素外，其余大部分時(shí)間都在1500億元左右，去年10月更是出現(xiàn)罕見(jiàn)的負(fù)增長(zhǎng)。而去年12月，M1、M2的“喇叭口”反轉(zhuǎn)，這意味著定期存款增長(zhǎng)減速，活期存款增長(zhǎng)加速。銀行方面表示，很大一部分活期存款轉(zhuǎn)到了銀證通、基金卡、理財(cái)賬戶(hù)上。

　　老師認(rèn)為，實(shí)際利率為負(fù)，存款不再合算，這是百姓理財(cái)觀念變革的重要因素。用名義利率（一年期定期存款利率）減去同期通貨膨脹，可以得出實(shí)際利率。從2005年起近兩年的時(shí)間里，實(shí)際利率一直為正值，而從去年底開(kāi)始，這一數(shù)值開(kāi)始為負(fù)，目前已達(dá)到-1.1%。

　　儲(chǔ)蓄成“空中加油機(jī)：儲(chǔ)蓄如同螞蟻搬家一樣流向股市，力量驚人，支撐并延長(zhǎng)了這波大行情。在一季度經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)出臺(tái)前后，市場(chǎng)對(duì)調(diào)控的預(yù)期加重，大盤(pán)三周來(lái)劇烈震蕩，連日走出“V”字型行情?；鹨患緢?bào)也透露出股票倉(cāng)位降低的信息。但新股民、基民們的熱情一點(diǎn)也沒(méi)有因?yàn)槭袌?chǎng)震蕩而減少。老年人、家庭主婦、大學(xué)生、一些很久不炒股的“前”股民、炒了 十幾年股的老股民，各種元素不斷充實(shí)著股民大軍，為牛市行情推波助瀾。

　　從儲(chǔ)蓄所近期的情況看，排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)基金依然火暴。老師認(rèn)為，新基民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較弱，看到親戚朋友們賺了錢(qián)，就不顧市況一味買(mǎi)進(jìn)。從眾心理一時(shí)很難扭轉(zhuǎn)，而資金一旦從“牢籠”中放出，就很難在短期內(nèi)剎住車(chē)。

　　市場(chǎng)分析人士也表示，散戶(hù)們?cè)谧罱氖袌?chǎng)震蕩中起到了“減震器”的作用?！霸囅?，A股一天新增開(kāi)戶(hù)數(shù)30萬(wàn)戶(hù)，每戶(hù)只要一萬(wàn)元，就是30億元，市場(chǎng)能不火嗎？”中金公司首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈繼銘指出，中國(guó)潛在流動(dòng)性巨大，一旦激活，必然刺激人們青睞的資產(chǎn)價(jià)格大幅上揚(yáng)。

　　投融資“瓶頸”有望突破：如果從更深層次來(lái)考慮，銀行“排隊(duì)難”也可能是突破投融資“瓶頸”的先兆。居民競(jìng)相取出存款，轉(zhuǎn)投向股市、債市、基金等直接融資領(lǐng)域；銀行存款源減少，貸款可能受限相應(yīng)減少間接融資。直接融資與間接融資的規(guī)模和比例可望優(yōu)化。

　　無(wú)論是溫總理的政府工作報(bào)告，還是兩會(huì)透露出的信息，加快發(fā)展直接融資成為社會(huì)一致的呼聲。哈繼銘表示，直接融資規(guī)模擴(kuò)大是必然的趨勢(shì)，它需要供給與需求兩方面共同推動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。一方面，居民投資需求增長(zhǎng)，資金從儲(chǔ)蓄賬戶(hù)中流出，涌向資本市場(chǎng)，保證了直接融資所需的資金。“排隊(duì)難”的背后，其實(shí)正是代表著這種資金轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。另一方面，大盤(pán)藍(lán)籌股的回歸、股市擴(kuò)容、債券市場(chǎng)發(fā)展等都是很好的機(jī)遇，為居民提供更多的投資品。當(dāng)產(chǎn)品供給與資金需求都得到了極大提高，離“瓶頸”突破也就不遠(yuǎn)了。

　　9、造成儲(chǔ)戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的原因是多方面的，有的問(wèn)題出在儲(chǔ)戶(hù)身上，如很多儲(chǔ)戶(hù)不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)等；但更多的問(wèn)題還是出在銀行身上，營(yíng)業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛(ài)富”就是普通儲(chǔ)戶(hù)長(zhǎng)龍不絕的重要原因之一。

　　對(duì)于銀行“嫌貧愛(ài)富”的批評(píng)聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒(méi)有痛改前非的意思。這是因?yàn)椤跋迂殣?ài)富”并非他們后天沾染的惡習(xí)，而是與生俱來(lái)的本性。對(duì)于規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場(chǎng)金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營(yíng)管理者往往篤信一個(gè)理論，即20％的客戶(hù)創(chuàng)造80％的利潤(rùn)――因此，只有那20％的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國(guó)有商業(yè)銀行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，無(wú)一例外都是大銀行，它們無(wú)一例外地在這個(gè)理論面前俯首稱(chēng)臣：對(duì)于“創(chuàng)造80％利潤(rùn)”的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”，予以無(wú)微不至的、個(gè)性化、“上帝般”的服務(wù)；對(duì)于“普通客戶(hù)”，只給予標(biāo)準(zhǔn)化、一般性的服務(wù)。因此，大銀行總是希望把普通儲(chǔ)戶(hù)從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機(jī)或電腦前面，而把面對(duì)面地個(gè)性化服務(wù)留給VIP們。
其實(shí)，無(wú)論是名聲素來(lái)不佳的國(guó)有銀行，還是國(guó)際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛(ài)富”的宿命。人們?cè)?jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會(huì)給普通消費(fèi)者帶來(lái)福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無(wú)一不步中資銀行后塵，全都瞄準(zhǔn)了大客戶(hù)的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶(hù)。

　　面對(duì)這些財(cái)大氣粗的大銀行，批評(píng)者們總是祭起“社會(huì)責(zé)任”的大旗，希望喚起他們關(guān)注小客戶(hù)利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無(wú)力的，完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因?yàn)榇筱y行的客戶(hù)隊(duì)伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了，除非利用公共權(quán)力強(qiáng)行剝奪他們利益最大化的市場(chǎng)屬性，否則他們永遠(yuǎn)不可能對(duì)小客戶(hù)關(guān)愛(ài)有加。

　　大銀行是大客戶(hù)的銀行，小銀行才是小客戶(hù)的銀行，這是金融市場(chǎng)的鐵律。在成熟的金融市場(chǎng)中，必須存在一個(gè)龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò)，由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費(fèi)者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利?！按筱y行”以“大客戶(hù)”為目標(biāo)顧客，“小銀行”以“小客戶(hù)”為目標(biāo)顧客，都通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭(zhēng)取顧客。就這樣，市場(chǎng)的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛(ài)富”的本性，保障了廣大普通消費(fèi)者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面，進(jìn)一步開(kāi)放金融市場(chǎng)，讓小銀行如雨后春筍般生長(zhǎng)起來(lái)，市場(chǎng)機(jī)制才能夠保障小客戶(hù)免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害，排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題才有解決的可能。

　　10、銀行排隊(duì)現(xiàn)象：是個(gè)管理問(wèn)題。排隊(duì)，事實(shí)上就是等待。對(duì)于到窗口辦事的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，等待，恐怕是最讓人難以忍受的事了。在我國(guó)的大城市，在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)超過(guò)一個(gè)小時(shí)以上幾乎成為家常便飯，對(duì)大多數(shù)客戶(hù)而言，排隊(duì)是他們別無(wú)選擇的，只能忍受。

　　而在銀行方面，一直在為緩解排隊(duì)進(jìn)行多方的努力，譬如，在儲(chǔ)蓄所多安裝幾臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)，推薦使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、銀行卡消費(fèi)等等。再譬如，中午取消休息時(shí)間，延遲關(guān)門(mén)時(shí)間等等。在工行北京分行方莊的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，柜員是一個(gè)一個(gè)輪流吃飯，客戶(hù)多的時(shí)候，最后那個(gè)人的午餐常常是在午后3點(diǎn)以后了。然而，排隊(duì)難題并沒(méi)有因此而得到緩解。目前，盡管各大中小銀行都在為提升顧客的滿(mǎn)意度，大做"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)文章，但是，究竟怎樣的服務(wù)才能讓中國(guó)的消費(fèi)者滿(mǎn)意呢？究竟怎樣的柜臺(tái)流程才能讓客戶(hù)不排隊(duì)呢？

　　有調(diào)查表明：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、排隊(duì)等候的時(shí)間，客戶(hù)感覺(jué)到的便利性，以及銀行職員提供服務(wù)的能力是最能影響消費(fèi)者感受的三個(gè)要素。而排隊(duì)等候的時(shí)間可能是最直接影響消費(fèi)者感受的要素了。事實(shí)上，來(lái)自客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)不滿(mǎn)意的最直接的抱怨，就是長(zhǎng)久的排隊(duì)等待。記者在采訪中常常聽(tīng)到的，正是排隊(duì)等待的抱怨："我已經(jīng)排隊(duì)快等了兩個(gè)小時(shí)了。"

　　有研究企業(yè)管理和行為科學(xué)的老師曾經(jīng)對(duì)客戶(hù)在銀行長(zhǎng)久排隊(duì)后的心理承受力進(jìn)行調(diào)查，研究結(jié)果的數(shù)據(jù)表明，在銀行排隊(duì)以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶(hù)對(duì)排隊(duì)時(shí)間和實(shí)際排隊(duì)時(shí)間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊(duì)等待2分鐘后，客戶(hù)感覺(jué)比較接近實(shí)際，感覺(jué)就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)就像是等了10分鐘。這就是說(shuō)，5分鐘的排隊(duì)時(shí)間是滿(mǎn)意與否的臨界點(diǎn)。

　　美國(guó)一家專(zhuān)門(mén)研究顧客行為的公司曾針對(duì)在銀行網(wǎng)點(diǎn)等候的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間是5分鐘、能夠接受的最長(zhǎng)交易時(shí)間是3.5分鐘、而能夠接受的隊(duì)伍長(zhǎng)度最多為5人。

　　不少銀行為了解決這個(gè)5分鐘的心理臨界點(diǎn)，采取了叫號(hào)機(jī)服務(wù)措施，目的就是為改善客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行努力。但是"拿號(hào)之后雖然能夠坐著等待了，但是依然感到煩躁，我并不是很滿(mǎn)意。"一位客戶(hù)仍然抱怨說(shuō)。

　　顯然，排隊(duì)問(wèn)題，真的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)問(wèn)題。老師說(shuō)，這是一個(gè)管理問(wèn)題。表面上的排隊(duì)問(wèn)題背后，實(shí)際上隱藏著銀行改善管理的"大文章"。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，也曾經(jīng)歷過(guò)銀行排隊(duì)的難題。國(guó)外那些老牌的商業(yè)銀行，早就通過(guò)引入技術(shù)和管理創(chuàng)新來(lái)解決這個(gè)難題，比如通過(guò)調(diào)查社區(qū)人員流量，合理設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，來(lái)減少客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間。比如改善排隊(duì)環(huán)境等方式，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時(shí)間。如在體現(xiàn)人性化、客戶(hù)化方面，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設(shè)施，以緩解客戶(hù)等待情緒。還可以教育客戶(hù)，引導(dǎo)他們從高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，例如，改用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等。

　　11、新華網(wǎng)天津5月3日電：記者五一期間在天津幾家商業(yè)銀行了解到，客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象依然存在。

　　記者1日中午12點(diǎn)左右來(lái)到建設(shè)銀行天津園區(qū)支行，取號(hào)得知有19人正在等候，而銀行僅有兩個(gè)窗口在辦理業(yè)務(wù)。以每份業(yè)務(wù)需要3分鐘辦理時(shí)間估算，大約需要等候半個(gè)小時(shí)。

　　等待了20多分鐘、剛剛辦完業(yè)務(wù)的南開(kāi)大學(xué)學(xué)生張博告訴記者，與附近其他銀行相比，這里的業(yè)務(wù)辦理速度較快，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)主要由于今天的工作人員太少，兩個(gè)窗口顯然不足。

　　支行大堂經(jīng)理告訴記者，平日里一般開(kāi)放三個(gè)窗口，而五一期間減少到了兩個(gè)。雖然預(yù)計(jì)可以滿(mǎn)足需求，但由于距離學(xué)校較近，放假期間大量的學(xué)生業(yè)務(wù)給銀行帶來(lái)了壓力。

　　距此三百多米遠(yuǎn)的農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)蓄所內(nèi)，只有一個(gè)窗口對(duì)外營(yíng)業(yè)。工作人員告訴記者，儲(chǔ)蓄所規(guī)模比較小，平日也只有兩個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)。正在一家農(nóng)業(yè)銀行排隊(duì)等候的吳小姐說(shuō)，到銀行只是辦理存款業(yè)務(wù)，選擇窗口而非自動(dòng)存款機(jī)主要因?yàn)闄C(jī)器的識(shí)別鈔票能力比較低。每次2000元錢(qián)可能會(huì)有5張百元鈔票無(wú)法識(shí)別，再次嘗試可能又識(shí)別出3張，非常不方便。

　　南開(kāi)大學(xué)金融系副主任王東勝說(shuō)，銀行中間業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)和零售客戶(hù)的增加給銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)壓力，銀行對(duì)此應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，并將此作為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的契機(jī)。

　　“要獲得客戶(hù)的認(rèn)可，必須解決排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象?！蓖鯑|勝說(shuō)，業(yè)務(wù)效率是影響商業(yè)銀行形象的重要因素。對(duì)此銀行應(yīng)一方面加強(qiáng)人員培訓(xùn)，為客戶(hù)打造便捷的服務(wù)流程，同時(shí)積極完善自動(dòng)存取款系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)方式，分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力。
　
申論要求:
　1．認(rèn)真閱讀給定資料，用不超過(guò)300字的字?jǐn)?shù)，概括銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)采取什么樣的措施，有效緩解銀行排隊(duì)問(wèn)題。（30分）

　　要求：觀點(diǎn)明確，重點(diǎn)突出；邏輯嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)完整；語(yǔ)言流暢，論述有力；提出的對(duì)策要具有可行性。字?jǐn)?shù)在1000－1200字之間。（50分）。標(biāo)準(zhǔn)答案：參考答案：
　　1．認(rèn)真閱讀給定資料，用不超過(guò)300字的字?jǐn)?shù)，概括銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)采取什么樣的措施，有效緩解銀行排隊(duì)問(wèn)題。（30分）
　　銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)采取的措施概括如下：
　　（1）加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量；
　?。?）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶(hù)分流；
（3）大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力；
　　（4）針對(duì)業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶(hù)交易處理時(shí)間；
　　（5）統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源，實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施；
　?。?）加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；
　?。?）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備、客戶(hù)引導(dǎo)、員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；
　　（8）整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開(kāi)足現(xiàn)有服務(wù)窗口；

（9）加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的檢查督導(dǎo)以及金融知識(shí)普及宣傳，消除客戶(hù)對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)非柜面金融服務(wù)方式的認(rèn)知度和利用度。
　2．用200字以?xún)?nèi)的篇幅分析造成銀行排隊(duì)問(wèn)題的主要原因。（20分）
2．用200字以?xún)?nèi)的篇幅分析造成銀行排隊(duì)問(wèn)題的主要原因。（20分）
　　（1）銀行服務(wù)的結(jié)構(gòu)問(wèn)題：廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求與金融服務(wù)供給的不匹配。
　?。?）銀行承擔(dān)大量代收代繳職能，網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理。
　?。?）自助渠道利用率不高，業(yè)務(wù)辦理緩解增加。
　?。?）大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用，客戶(hù)金融知識(shí)有待加強(qiáng)。
　　（5）營(yíng)業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛(ài)富”現(xiàn)象根深蒂固。
　　（6）銀行管理問(wèn)題，業(yè)務(wù)效率是影響商業(yè)銀行形象的重要因素。
　?。?）購(gòu)買(mǎi)基金、理財(cái)產(chǎn)品的居民劇增以及有些儲(chǔ)戶(hù)不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)。
　3．根據(jù)你對(duì)所有材料的理解，自擬標(biāo)題，寫(xiě)一篇論述文章。
　要求：觀點(diǎn)明確，重點(diǎn)突出；邏輯嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)完整；語(yǔ)言流暢，論述有力；提出的對(duì)策要具有可行性。字?jǐn)?shù)在1000－1200字之間。（50分）。
標(biāo)準(zhǔn)答案：　參考答案:
3．根據(jù)你對(duì)所有材料的理解，自擬標(biāo)題，寫(xiě)一篇論述文章。要求：觀點(diǎn)明確，重點(diǎn)突出；邏輯嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)完整；語(yǔ)言流暢，論述有力；提出的對(duì)策要具有可行性。字?jǐn)?shù)在1000－1200字之間。（50分）
　　創(chuàng)新服務(wù)理念，提高業(yè)務(wù)效率
　　銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注，而一篇題為《銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重平均等待時(shí)間為85分鐘》的文章更將這一問(wèn)題置于輿論的風(fēng)頭浪尖。同時(shí)，根據(jù)有效調(diào)查資料顯示，有78.2%的客戶(hù)經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，而沒(méi)有遇到排隊(duì)現(xiàn)象的客戶(hù)僅為1%。
　　排隊(duì)，是物資稀缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)特有現(xiàn)象。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)行了20多年的今天，在“銀行多過(guò)米鋪”的今天，銀行排隊(duì)現(xiàn)象卻愈演愈烈，甚至因?yàn)榕抨?duì)，出現(xiàn)了許多讓人啼笑皆非的新聞。據(jù)報(bào)道，天津的一位七旬老人在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)被尿憋暈，幸虧搶救及時(shí)才脫離危險(xiǎn)。針對(duì)這種現(xiàn)象，近期以來(lái)，上至監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)，下至各商業(yè)銀行總行、支行網(wǎng)點(diǎn)紛紛采取積極行動(dòng)，多策并舉，力圖在短期內(nèi)有效緩解銀行排隊(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。但是，客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象仍然存在。
　　銀行排隊(duì)問(wèn)題的出現(xiàn)，原因是多方面的。公允地說(shuō)，導(dǎo)致排隊(duì)的原因決不是僅僅存在于銀行一方。特別是對(duì)那些身處一線的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工，因?yàn)榫薮蟮墓衩鎵毫Τ３２坏貌患影嗉狱c(diǎn)超量工作。面對(duì)顧客“長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)”的詰問(wèn)與責(zé)難，他們也有一肚子的委屈。排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，與客戶(hù)自身素質(zhì)、對(duì)現(xiàn)代化工具的掌握程度也有直接關(guān)系?，F(xiàn)在很多業(yè)務(wù)不需要排隊(duì)到柜臺(tái)辦理，而這部部分業(yè)務(wù)量在柜臺(tái)業(yè)務(wù)總量中占據(jù)了很大的比例。
　　排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，固然不能把責(zé)任完全推給銀行，但卻對(duì)銀行的管理制度和服務(wù)水平再次畫(huà)上了一個(gè)大問(wèn)號(hào)。外資銀行搶攤中國(guó)市場(chǎng)的大幕已經(jīng)拉開(kāi)。今后，走進(jìn)外資銀行的人會(huì)越來(lái)越多，對(duì)中外銀行進(jìn)行對(duì)比、衡量、選擇的人也會(huì)越來(lái)越多。對(duì)中資銀行來(lái)說(shuō)，真正的挑戰(zhàn)并不在于外資銀行開(kāi)設(shè)了多少機(jī)構(gòu)，推出了什么產(chǎn)品，而在于銀行能否在經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)上真正建立和實(shí)施以客戶(hù)為中心的理念和運(yùn)作方式，提供方便、快捷和高質(zhì)量的服務(wù)。由此可見(jiàn)，排隊(duì)不是小事，它是事關(guān)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力的大事。所以，銀行創(chuàng)新管理理念，提高業(yè)務(wù)效率的改革勢(shì)在必行。
　　首先應(yīng)該樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)理念。所謂科學(xué)的服務(wù)理念，就是銀行不要把普通客戶(hù)當(dāng)累贅。老師如是說(shuō):“普通客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)并沒(méi)有明確的界限。比如，購(gòu)買(mǎi)基金和申請(qǐng)房貸的客戶(hù)，都是普通客戶(hù)，但對(duì)銀行來(lái)說(shuō)肯定是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。因此，人為地在服務(wù)水平上劃等級(jí)，只會(huì)招來(lái)客戶(hù)的反感，對(duì)銀行發(fā)展并不有利?！?BR>　　其次，不斷梳理和改造銀行服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。 通過(guò)硬件設(shè)施建設(shè)、客戶(hù)經(jīng)理培育、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及客戶(hù)關(guān)系管理等方面不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，提升綜合服務(wù)水平，同時(shí)注重企業(yè)公民的公益服務(wù)和社會(huì)責(zé)任，為廣大客戶(hù)提供一流的個(gè)人金融服務(wù)。
　　最后，積極學(xué)習(xí)外資銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。加大金融知識(shí)宣傳力度，改善排隊(duì)環(huán)境，努力創(chuàng)建和諧的服務(wù)局面。