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2013年國家公務(wù)員面試:處理旅客的情緒

更新時間:2012-12-28 16:25:36 來源:|0 瀏覽0收藏0

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摘要 航班延誤,旅客情緒大,你作為工作人員怎么辦?

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      【題目】航班延誤,旅客情緒大,你作為工作人員怎么辦?

  【測評要素】應(yīng)變能力

  【答題要點】

  (1)作為一名工作人員,首先我要保持冷靜的頭腦,不能因為出現(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會盡快找到有效的措施,控制局面,安撫乘客的情緒,以免事態(tài)進一步惡化。如,通過廣播對旅客進行解釋、并做出相應(yīng)的承諾,讓旅客放心。如果是因為我們工作上的問題而使旅客有情緒,我還會在廣播中表示我們立即改正錯誤,尊重旅客的意見。

  (2)控制局面之后,我會采取進一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機大廳里播放舒緩的音樂,組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡易服務(wù)。通過這些措施,一方面緩和旅客的情緒,減小解決問題的難度,另一方面也為解決問題贏取寶貴的時間。

  (3)同事,我會盡快了解旅客的各種需要,提出解決建議,匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后,盡快實施,達到旅客的滿意。比如,有些旅客可能有急事、趕時間,我會盡力為他改簽其他航班;比如,有些旅客會要求退票,我也會請示上級,盡量滿足;如果有外地旅客,住宿等問題不方便,我會盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后,大部門旅客的問題都會得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決,我也會找到妥善的措施進行安置。我相信他們會被我們的誠意感染,理解并支持我們的工作。

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