2015年湖南公務員面試真題及答案
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2015年湖南公務員面試真題及答案
你是一位銀行大堂負責人，有位老人前來辦理業(yè)務，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請求銀行工作人員代為填寫，而這項業(yè)務因涉及到需留客戶個人信息，銀行工作人員以規(guī)定為由拒絕代為填寫，老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)、產生了矛盾，此事也影響到后續(xù)來辦理業(yè)務的客戶，你作為銀行大堂負責人，怎么處理這件事?
這是一道標準的應急應變類題型，重點考察考生解決突發(fā)事件和矛盾糾紛的能力。這種題型不需要考生說理論證，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解決問題即可。對考生的工作經驗和平時積累有一定的要求。
【先找困難和矛盾】
1、老人視力不好，看不清表格。
2、代填信息涉及老人隱私，銀行有規(guī)定不許代填。
3、沖突影響到其他辦事客戶。
4、隱藏的矛盾：題目中用“老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)”一句簡短的話帶過，這時候考生要根據自己的實際生活經驗來腦補畫面。為什么銀行人員按章辦事卻引發(fā)爭執(zhí)，其中是否有原因。比如說銀行工作人員解釋工作不到位，態(tài)度冷漠粗暴，對老年人缺乏細心和尊敬，銀行規(guī)章的設計缺乏人性化等。這些潛在的、可能的、隱藏的矛盾，很多時候恰恰是答題時候的亮點?？忌軌蜻m度發(fā)散，挖掘背后原因，讓自己的答題豐滿立體，具體真實，而且體現(xiàn)出思考問題的深度。
【參考答案表述】
作為大堂經理，我會這樣應對：
第一，平復雙方心情，恢復現(xiàn)場秩序。作為大堂經理，在注意到爭執(zhí)的時候應該第一時間介入，詢問雙方引起爭執(zhí)的原因，將情緒化的爭執(zhí)引向理性表達的方向。如果我方工作人員有語言生硬、解釋不足、服務不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同時也要告知老人家我行確實有相關的規(guī)章制度和業(yè)務規(guī)定，請老人跟我去會議室，我們會特事特辦為老人解決實際困難，勸說其爭執(zhí)不能解決問題，反而會影響現(xiàn)場更多的辦事群眾。在穩(wěn)定好現(xiàn)場秩序后，向現(xiàn)場客戶表達歉意，請大家有序辦理業(yè)務。
第二，特事特辦，解決老人困難。在會議室里，拿出本行規(guī)章制度和業(yè)務規(guī)定，詳細向老人解讀政策條例，取得老人的諒解和支持。想方設法為老人解決實際困難，可以為老人提供合適度數的老花眼鏡或者閱讀放大鏡，以便老人看清表格內容;還可以詢問老人子女親屬的聯(lián)系電話，通知親屬前來代老人填寫涉及個人隱私的信息;實在不行的話可以由銀行工作人員代填，但是要注意完善手續(xù)，可以事先讓老人簽署一份委托書，申明是自愿要求銀行工作人員代填表格。
第三，總結反思，完善制度。要對這件事進行總結反思，與客戶發(fā)生爭執(zhí)影響了本單位的外界形象，耽誤了其他客戶的辦事效率，暴露出了員工服務意識還需加強。今后要強化本單位員工業(yè)務培訓，規(guī)范禮貌用語，強化服務理念，加強行風建設。同時針對老年人、殘疾人、文化程度低等特殊服務群體，要有人性化的制度配套，這樣才能避免這種尷尬情況再次發(fā)生。
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