銀行網(wǎng)點中最累的崗位是哪個?

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　　如果要從網(wǎng)點中選出一個最累的崗位，可能各崗位行員都有自己的心聲，可是如果從網(wǎng)點中選出一個最忙的崗位，相信排行第一的候選者非大堂經(jīng)理莫屬!

　　特別是那些業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點，“要引導(dǎo)客戶，要分流，還要幫忙填單、復(fù)印，教客戶操作網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備，要維護大堂現(xiàn)場秩序，有時現(xiàn)場出現(xiàn)情緒激動的客戶，還得安撫……”

　　在一個網(wǎng)點的現(xiàn)場服務(wù)銷售流程中，大堂經(jīng)理就像是一個樞紐，是維持現(xiàn)場服務(wù)營銷流程順暢轉(zhuǎn)動的交通樞紐。

　　可是現(xiàn)實情況是，這個樞紐所負載的“流量”已經(jīng)不堪重負，如何幫助大堂經(jīng)理這個樞紐“減負”，從而保障它能夠順暢的運轉(zhuǎn)起來，則是很多網(wǎng)點在塑造服務(wù)營銷流程時首先需要解決的問題。

　　“負”從何處來?

　　大堂經(jīng)理的工作“重負”，究其原因主要有兩點：一是大堂經(jīng)理對自己的崗位職責(zé)不清楚，導(dǎo)致網(wǎng)點有什么問題大堂經(jīng)理都會參與其中，找不到崗位重點工作;二是大堂經(jīng)理不能利用網(wǎng)點現(xiàn)有的人力、物力，不能有效的分解工作任務(wù)。找到了問題的癥結(jié)，我們就好對癥下藥，幫大堂經(jīng)理將這些“重負“逐一減輕了。

　　“負”往何處解?

　　我們把大堂經(jīng)理的工作定位為廳堂的管理、客戶的引導(dǎo)分流、識別和轉(zhuǎn)介、處理客戶投訴，與柜員、理財經(jīng)理的工作協(xié)作，共六項重點工作。

　　在筆者走訪過的網(wǎng)點中，總結(jié)發(fā)現(xiàn)實際最繁忙的工作分別為：識別和分流客戶、填單臺的咨詢服務(wù)、營銷氛圍的制造、授權(quán)、與柜員的協(xié)作營銷、自助設(shè)備的管理。

　　制造營銷氛圍

　　在很多網(wǎng)點我們可喜的見到大堂經(jīng)理會在客戶等候區(qū)遞上產(chǎn)品折頁，這是非常好的銷售習(xí)慣，但是大堂經(jīng)理對每位客戶逐一的講解產(chǎn)品特點，這樣又加大了自己的工作量。事實上，給每位客戶遞上的產(chǎn)品折頁是“撒網(wǎng)”的一個過程，那我們?nèi)绾斡行У氖r的“收網(wǎng)”呢?另外在營銷氛圍上還有哪些我們可以“減負”的地方呢?

　　【建議】

　　1.我們不用給每一位客戶去講解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理發(fā)完折頁后，需要在等候區(qū)附近觀察，觀察哪位客戶在專注的看產(chǎn)品折頁且看的時間較長，或者直接找大堂經(jīng)理詢問折頁上產(chǎn)品信息的這些客戶，才是我們的目標客戶。

　　尋找到目標客戶再上前講解，既省時又提高了效率。那些沒有看我們折頁的客戶他的需求度是非常低的，我們不用耗費太多的時間。對于客戶提出的較為專業(yè)的問題或提出的問題較多，說明該客戶對此項產(chǎn)品較為感興趣，我們應(yīng)及時將客戶轉(zhuǎn)介給我們的理財經(jīng)理，以免在一位客戶身上耽誤太多的時間，失去更多的營銷機會。

　　2.大堂經(jīng)理在廳堂營銷時，可以借助銷售工具的使用來配合我們的營銷，例如基金定投的轉(zhuǎn)盤，保險收益表，計算器，大堂經(jīng)理移動工作夾等。

　　一是使客戶能夠快速的了解到產(chǎn)品的特點和收益率，二是節(jié)省我們很多的營銷時間。大多數(shù)客戶是不懂理財?shù)?，因此，有時我們向客戶介紹產(chǎn)品時，很多客戶都是一頭霧水，對收益也沒有明確的概念。如果能借助銷售工具來配合，客戶便可以對產(chǎn)品一目了然，對產(chǎn)品的FAB( 產(chǎn)品的特性、好處、利益) 也能清楚的了解，既提高了銷售效率也相對節(jié)省我們的時間。

　　3.日常請網(wǎng)點主管時常到廳堂進行“游走管理”，適時的指導(dǎo)和協(xié)助大堂經(jīng)理營銷。幫助大堂經(jīng)理挖掘潛力客戶，加強大堂經(jīng)理的營銷能力。

　　在廳堂客戶較多的時候，網(wǎng)點主管也可以幫助分流、識別和營銷。由于網(wǎng)點主管對客戶的分類和挖掘相對較成熟，所以可以快速的進行分類，那么就暫時緩解了大堂客流壓力也節(jié)省了大堂經(jīng)理的時間。

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　　與柜員的協(xié)作營銷

　　當大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶為潛力客戶時，引導(dǎo)到高柜柜員處，可以用暗示性的表情或動作告知高柜柜員。

　　這樣做一是不會耗費太多的時間在高柜柜員處，以免增加其他客戶的等候時間，引起客戶的不滿。二是可以節(jié)省大堂經(jīng)理時間，不用在大堂經(jīng)理處耽誤太久介紹產(chǎn)品的時間。

　　很多網(wǎng)點由于大堂經(jīng)理身上背負有營銷的指標，就抓著一個客戶不放，不愿意轉(zhuǎn)介給低柜或者是理財經(jīng)理。這樣既加大了自己的工作量， 又耽誤了其他客戶的時間，最后也未必會成交。善于利用團隊的協(xié)作，成功幾率將更高。

　　如何解決授權(quán)問題

　　現(xiàn)在還有個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理還兼著授權(quán)的職責(zé)。授權(quán)一直是大堂經(jīng)理比較頭疼的事情，很多時候大堂經(jīng)理正在忙自己業(yè)務(wù)的時候就被叫到低柜處授權(quán)，在網(wǎng)點內(nèi)跑來跑去，忽略正在服務(wù)的客戶引起客戶的不滿。但是授權(quán)又是必不可少的，那我們怎樣將大堂經(jīng)理解放出來呢?

　　【建議】

　　我們一般有兩種方式代替大堂經(jīng)理來授權(quán)。

　　第一種方式是遠程授權(quán)。將授權(quán)職責(zé)上收到授權(quán)中心。在低柜旁放置類似于攝像頭的配置，將客戶身份證件、票據(jù)，放置攝像下，操作人員就可以在電腦上看到，由專門的團隊人員負責(zé)授權(quán)，進行集中授權(quán)。這種方式可以解放大堂經(jīng)理的授權(quán)職責(zé)，使之能節(jié)省更多時間，但是具體操作需要省行或者分行來支持和幫助，進行統(tǒng)一整改。

　　第二種方式是低柜的交叉授權(quán)。顧名思義就是兩名或多名低柜相互授權(quán)，這種方式越來越多的被網(wǎng)點所采納，既加快了低柜的操作業(yè)務(wù)時間，也解放了大堂經(jīng)理。

　　“負”由何人解?

　　現(xiàn)在大部分網(wǎng)點都配備上了大堂副理和大堂保安人員，那么我們是不是可以請他們來幫忙呢?很多網(wǎng)點的保安人員有時候甚至比大堂經(jīng)理做的年頭還多，很多業(yè)務(wù)比新來的大堂經(jīng)理還要熟悉，可以抵得上半個大堂經(jīng)理。

　　那么我們將其重新分配工作：

　　大堂副理

　　主要負責(zé)網(wǎng)點的識別、分流客戶，另外負責(zé)填單臺區(qū)域。大堂副理可以首先進行網(wǎng)點初步的識別、分流，而大堂經(jīng)理重點的工作則更偏重于營銷。

　　【建議】

　　大堂副理在填單臺上編上號碼，這樣客戶可以比較快的尋找到單樣。另外建議副理不要站在填單臺一直指導(dǎo)客戶填寫，因為我們的單樣上填寫都很詳盡，簡單告知后，請客戶自己填寫。這樣做的好處一是分散了填單臺的人流量，不要都圍在填單臺。另外一點是可以節(jié)省大堂副理的時間來引導(dǎo)其他新進入網(wǎng)點的客戶，以免大堂副理在指導(dǎo)客戶填寫單子時，新進入網(wǎng)點的客戶無人服務(wù)。

　　【參考話術(shù)】

　　您好，這是我們比較詳盡的樣單，您可以按照上面的提示填寫，如果有不清楚的地方，我就站在那里(指叫號機附近)，您可以隨時找到我。

　　保安人員

　　保安人員重點工作除了保護網(wǎng)點的安全外，還可以負責(zé)自助設(shè)備的指導(dǎo)操作。

　　自助設(shè)備操作日常占用大堂經(jīng)理的時間比較長，一步一步操作下來，很多已經(jīng)來到網(wǎng)點的潛力客戶都已經(jīng)辦理完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點，失去了很多營銷的機會。

　　而自助設(shè)備操作都較為簡單易操作，客戶也較相信保安人員來協(xié)助他們?nèi)″X存錢的各項業(yè)務(wù)。保安人員既不用耗費太多的精力又可以保證本職的工作，還可以節(jié)省大堂經(jīng)理的時間。

　　【建議】

　　當客戶進入網(wǎng)點后，咨詢ATM 機操作問題或者是小額存取款，請大堂經(jīng)理或者大堂副理轉(zhuǎn)給保安人員或者保安人員直接帶領(lǐng)客戶到ATM 機處，這樣做使大堂經(jīng)理和大堂副理都有時間各司其職，又有效的增加了大堂經(jīng)理的營銷機會。在客戶辦理業(yè)務(wù)之前，同樣要詢問客戶“您好，請問您今天辦理什么業(yè)務(wù)?”。

　　需要注意的是，在個別網(wǎng)點中，網(wǎng)點主管要求保安也加入了營銷隊伍中，這是我們不建議的，這會使客戶對該網(wǎng)點的安全度產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　隨著銀行業(yè)的發(fā)展，廳堂已經(jīng)成為各家行競爭的前沿陣地，而作為廳堂營銷的最重要崗位——大堂經(jīng)理，角色也越來越重要。

　　大堂經(jīng)理不只是服務(wù)于大堂，更是大堂重要的管理者和監(jiān)督者，相信只要通過合理的“減負”，必將使大堂經(jīng)理發(fā)揮更有效的職能!

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