銀行網(wǎng)點中最累的崗位是哪個?
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點擊查看:非金融專業(yè)的考生應(yīng)該這么備考銀行從業(yè)如果要從網(wǎng)點中選出一個最累的崗位,可能各崗位行員都有自己的心聲,可是如果從網(wǎng)點中選出一個最忙的崗位,相信排行第一的候選者非大堂經(jīng)理莫屬!
特別是那些業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點,“要引導(dǎo)客戶,要分流,還要幫忙填單、復(fù)印,教客戶操作網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備,要維護大堂現(xiàn)場秩序,有時現(xiàn)場出現(xiàn)情緒激動的客戶,還得安撫……”
在一個網(wǎng)點的現(xiàn)場服務(wù)銷售流程中,大堂經(jīng)理就像是一個樞紐,是維持現(xiàn)場服務(wù)營銷流程順暢轉(zhuǎn)動的交通樞紐。
可是現(xiàn)實情況是,這個樞紐所負載的“流量”已經(jīng)不堪重負,如何幫助大堂經(jīng)理這個樞紐“減負”,從而保障它能夠順暢的運轉(zhuǎn)起來,則是很多網(wǎng)點在塑造服務(wù)營銷流程時首先需要解決的問題。
“負”從何處來?
大堂經(jīng)理的工作“重負”,究其原因主要有兩點:一是大堂經(jīng)理對自己的崗位職責(zé)不清楚,導(dǎo)致網(wǎng)點有什么問題大堂經(jīng)理都會參與其中,找不到崗位重點工作;二是大堂經(jīng)理不能利用網(wǎng)點現(xiàn)有的人力、物力,不能有效的分解工作任務(wù)。找到了問題的癥結(jié),我們就好對癥下藥,幫大堂經(jīng)理將這些“重負“逐一減輕了。
“負”往何處解?
我們把大堂經(jīng)理的工作定位為廳堂的管理、客戶的引導(dǎo)分流、識別和轉(zhuǎn)介、處理客戶投訴,與柜員、理財經(jīng)理的工作協(xié)作,共六項重點工作。
在筆者走訪過的網(wǎng)點中,總結(jié)發(fā)現(xiàn)實際最繁忙的工作分別為:識別和分流客戶、填單臺的咨詢服務(wù)、營銷氛圍的制造、授權(quán)、與柜員的協(xié)作營銷、自助設(shè)備的管理。
制造營銷氛圍
在很多網(wǎng)點我們可喜的見到大堂經(jīng)理會在客戶等候區(qū)遞上產(chǎn)品折頁,這是非常好的銷售習(xí)慣,但是大堂經(jīng)理對每位客戶逐一的講解產(chǎn)品特點,這樣又加大了自己的工作量。事實上,給每位客戶遞上的產(chǎn)品折頁是“撒網(wǎng)”的一個過程,那我們?nèi)绾斡行У氖r的“收網(wǎng)”呢?另外在營銷氛圍上還有哪些我們可以“減負”的地方呢?
【建議】
1.我們不用給每一位客戶去講解產(chǎn)品,大堂經(jīng)理發(fā)完折頁后,需要在等候區(qū)附近觀察,觀察哪位客戶在專注的看產(chǎn)品折頁且看的時間較長,或者直接找大堂經(jīng)理詢問折頁上產(chǎn)品信息的這些客戶,才是我們的目標客戶。
尋找到目標客戶再上前講解,既省時又提高了效率。那些沒有看我們折頁的客戶他的需求度是非常低的,我們不用耗費太多的時間。對于客戶提出的較為專業(yè)的問題或提出的問題較多,說明該客戶對此項產(chǎn)品較為感興趣,我們應(yīng)及時將客戶轉(zhuǎn)介給我們的理財經(jīng)理,以免在一位客戶身上耽誤太多的時間,失去更多的營銷機會。
2.大堂經(jīng)理在廳堂營銷時,可以借助銷售工具的使用來配合我們的營銷,例如基金定投的轉(zhuǎn)盤,保險收益表,計算器,大堂經(jīng)理移動工作夾等。
一是使客戶能夠快速的了解到產(chǎn)品的特點和收益率,二是節(jié)省我們很多的營銷時間。大多數(shù)客戶是不懂理財?shù)?,因此,有時我們向客戶介紹產(chǎn)品時,很多客戶都是一頭霧水,對收益也沒有明確的概念。如果能借助銷售工具來配合,客戶便可以對產(chǎn)品一目了然,對產(chǎn)品的FAB( 產(chǎn)品的特性、好處、利益) 也能清楚的了解,既提高了銷售效率也相對節(jié)省我們的時間。
3.日常請網(wǎng)點主管時常到廳堂進行“游走管理”,適時的指導(dǎo)和協(xié)助大堂經(jīng)理營銷。幫助大堂經(jīng)理挖掘潛力客戶,加強大堂經(jīng)理的營銷能力。
在廳堂客戶較多的時候,網(wǎng)點主管也可以幫助分流、識別和營銷。由于網(wǎng)點主管對客戶的分類和挖掘相對較成熟,所以可以快速的進行分類,那么就暫時緩解了大堂客流壓力也節(jié)省了大堂經(jīng)理的時間。
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與柜員的協(xié)作營銷
當大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶為潛力客戶時,引導(dǎo)到高柜柜員處,可以用暗示性的表情或動作告知高柜柜員。
這樣做一是不會耗費太多的時間在高柜柜員處,以免增加其他客戶的等候時間,引起客戶的不滿。二是可以節(jié)省大堂經(jīng)理時間,不用在大堂經(jīng)理處耽誤太久介紹產(chǎn)品的時間。
很多網(wǎng)點由于大堂經(jīng)理身上背負有營銷的指標,就抓著一個客戶不放,不愿意轉(zhuǎn)介給低柜或者是理財經(jīng)理。這樣既加大了自己的工作量, 又耽誤了其他客戶的時間,最后也未必會成交。善于利用團隊的協(xié)作,成功幾率將更高。
如何解決授權(quán)問題
現(xiàn)在還有個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理還兼著授權(quán)的職責(zé)。授權(quán)一直是大堂經(jīng)理比較頭疼的事情,很多時候大堂經(jīng)理正在忙自己業(yè)務(wù)的時候就被叫到低柜處授權(quán),在網(wǎng)點內(nèi)跑來跑去,忽略正在服務(wù)的客戶引起客戶的不滿。但是授權(quán)又是必不可少的,那我們怎樣將大堂經(jīng)理解放出來呢?
【建議】
我們一般有兩種方式代替大堂經(jīng)理來授權(quán)。
第一種方式是遠程授權(quán)。將授權(quán)職責(zé)上收到授權(quán)中心。在低柜旁放置類似于攝像頭的配置,將客戶身份證件、票據(jù),放置攝像下,操作人員就可以在電腦上看到,由專門的團隊人員負責(zé)授權(quán),進行集中授權(quán)。這種方式可以解放大堂經(jīng)理的授權(quán)職責(zé),使之能節(jié)省更多時間,但是具體操作需要省行或者分行來支持和幫助,進行統(tǒng)一整改。
第二種方式是低柜的交叉授權(quán)。顧名思義就是兩名或多名低柜相互授權(quán),這種方式越來越多的被網(wǎng)點所采納,既加快了低柜的操作業(yè)務(wù)時間,也解放了大堂經(jīng)理。
“負”由何人解?
現(xiàn)在大部分網(wǎng)點都配備上了大堂副理和大堂保安人員,那么我們是不是可以請他們來幫忙呢?很多網(wǎng)點的保安人員有時候甚至比大堂經(jīng)理做的年頭還多,很多業(yè)務(wù)比新來的大堂經(jīng)理還要熟悉,可以抵得上半個大堂經(jīng)理。
那么我們將其重新分配工作:
大堂副理
主要負責(zé)網(wǎng)點的識別、分流客戶,另外負責(zé)填單臺區(qū)域。大堂副理可以首先進行網(wǎng)點初步的識別、分流,而大堂經(jīng)理重點的工作則更偏重于營銷。
【建議】
大堂副理在填單臺上編上號碼,這樣客戶可以比較快的尋找到單樣。另外建議副理不要站在填單臺一直指導(dǎo)客戶填寫,因為我們的單樣上填寫都很詳盡,簡單告知后,請客戶自己填寫。這樣做的好處一是分散了填單臺的人流量,不要都圍在填單臺。另外一點是可以節(jié)省大堂副理的時間來引導(dǎo)其他新進入網(wǎng)點的客戶,以免大堂副理在指導(dǎo)客戶填寫單子時,新進入網(wǎng)點的客戶無人服務(wù)。
【參考話術(shù)】
您好,這是我們比較詳盡的樣單,您可以按照上面的提示填寫,如果有不清楚的地方,我就站在那里(指叫號機附近),您可以隨時找到我。
保安人員
保安人員重點工作除了保護網(wǎng)點的安全外,還可以負責(zé)自助設(shè)備的指導(dǎo)操作。
自助設(shè)備操作日常占用大堂經(jīng)理的時間比較長,一步一步操作下來,很多已經(jīng)來到網(wǎng)點的潛力客戶都已經(jīng)辦理完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點,失去了很多營銷的機會。
而自助設(shè)備操作都較為簡單易操作,客戶也較相信保安人員來協(xié)助他們?nèi)″X存錢的各項業(yè)務(wù)。保安人員既不用耗費太多的精力又可以保證本職的工作,還可以節(jié)省大堂經(jīng)理的時間。
【建議】
當客戶進入網(wǎng)點后,咨詢ATM 機操作問題或者是小額存取款,請大堂經(jīng)理或者大堂副理轉(zhuǎn)給保安人員或者保安人員直接帶領(lǐng)客戶到ATM 機處,這樣做使大堂經(jīng)理和大堂副理都有時間各司其職,又有效的增加了大堂經(jīng)理的營銷機會。在客戶辦理業(yè)務(wù)之前,同樣要詢問客戶“您好,請問您今天辦理什么業(yè)務(wù)?”。
需要注意的是,在個別網(wǎng)點中,網(wǎng)點主管要求保安也加入了營銷隊伍中,這是我們不建議的,這會使客戶對該網(wǎng)點的安全度產(chǎn)生質(zhì)疑。
隨著銀行業(yè)的發(fā)展,廳堂已經(jīng)成為各家行競爭的前沿陣地,而作為廳堂營銷的最重要崗位——大堂經(jīng)理,角色也越來越重要。
大堂經(jīng)理不只是服務(wù)于大堂,更是大堂重要的管理者和監(jiān)督者,相信只要通過合理的“減負”,必將使大堂經(jīng)理發(fā)揮更有效的職能!
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