《個(gè)人理財(cái)》第八章個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)性管理重點(diǎn)講習(xí)

　　《個(gè)人理財(cái)》第八章個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)性管理重點(diǎn)講習(xí)

　　考綱要求

　　8.1 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)性管理

　　8.1.1 開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本條件

　　8.1.2 開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的政策限制

　　8.1.3 開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的違法責(zé)任

　　8.2 個(gè)人理財(cái)資金使用管理

　　8.3 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程管理

　　8.3.1 業(yè)務(wù)人員管理

　　8.3.2 客戶需求調(diào)查

　　8.3.3 理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)

　　8.3.4 理財(cái)產(chǎn)品銷售

　　8.3.5 理財(cái)業(yè)務(wù)其他管理

　　8.4 理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)性管理案例

　　8.4.1 理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)合規(guī)性管理案例

　　8.4.2 理財(cái)產(chǎn)品銷售合規(guī)性管理案例

　　8.4.3 理財(cái)產(chǎn)品售后合規(guī)性管理案例

　　內(nèi)容詳解

　　一、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)性管理

　　兩個(gè)重要文件：中國銀監(jiān)會(huì)于2005年9月發(fā)布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)和《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》(以下簡稱《指引》)。 至2009年l2月31日，以銀監(jiān)會(huì)為主的監(jiān)管機(jī)構(gòu)共頒布與銀行理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的三個(gè)“辦法”、兩個(gè)“指引”和九個(gè)“通知” (見表8―1)。

　　與個(gè)人理財(cái)發(fā)展相關(guān)重要文件文件號

　　金融機(jī)構(gòu)衍生產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)管理暫行辦法銀監(jiān)會(huì)令[2004]1號

　　商業(yè)銀

　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法銀監(jiān)會(huì)令[2005]2號

　　商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引銀監(jiān)發(fā)[2005]63號

　　商業(yè)銀行開辦代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法銀發(fā)[2006]121號

　　關(guān)于商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2006]157號

　　關(guān)于商業(yè)銀行開展代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2006]164號

　　關(guān)于調(diào)整商業(yè)銀行代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)境外投資范圍的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2007]114號

　　關(guān)于調(diào)整商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理有關(guān)規(guī)定的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2007]241號

　　關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2008]47號

　　關(guān)于印發(fā)《銀行與信托公司業(yè)務(wù)合作指引》的通知銀監(jiān)發(fā)[2008]83號

　　關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)報(bào)告管理有關(guān)問題的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2009]172號

　　關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知銀監(jiān)發(fā)[2009]65號

　　關(guān)于規(guī)范信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓及信貸資產(chǎn)類理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知銀監(jiān)發(fā)[2009]113號

　　關(guān)于印發(fā)《銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的通知銀監(jiān)發(fā)[2009]115號

　　關(guān)于規(guī)范銀信理財(cái)合作業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知銀監(jiān)發(fā)[2010]72號

　　內(nèi)容主要涉及如下三個(gè)主要方面：

　?、偃齻€(gè)“辦法”推動(dòng)了三類產(chǎn)品的發(fā)展。

　　《金融機(jī)構(gòu)衍生產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)管理暫行辦法》介紹了衍生品交易業(yè)務(wù)的分類、界定了從事衍生品交易的基本條件與風(fēng)險(xiǎn)管控措施等主要內(nèi)容，推動(dòng)了與境外金融衍生品掛鉤的外幣理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展。2007年7月3日修訂版頒布實(shí)施。

　　《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》給出個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的定義、明確了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的分類與定義、業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理、監(jiān)督機(jī)制和法律責(zé)任，推動(dòng)了人民幣個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展;

　　《商業(yè)銀行開辦代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定了代客境外理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)準(zhǔn)人管理、投資購匯額度和匯兌管理、資金流出入管理和信息披露與監(jiān)督管理，推動(dòng)了國內(nèi)代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，目前共與九個(gè)國家簽訂了合作備忘錄。

　?、趦蓚€(gè)指引：

　　《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》對個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理、綜合理財(cái)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理和理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行了指導(dǎo);

　　《銀行與信托公司業(yè)務(wù)合作指引》界定了銀信合作理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作方式、基本要求、風(fēng)險(xiǎn)控制和信息披露等主要內(nèi)容。

　?、劬艂€(gè)通知的內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理、報(bào)備制度、投資方向、信息披露制度和投資者的風(fēng)險(xiǎn)評估等重要內(nèi)容。

　　這些規(guī)范構(gòu)成了銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展框架和業(yè)務(wù)管理框架。

　　(一)開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本條件

　　商業(yè)銀行開展需要批準(zhǔn)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)具備《辦法》第四十八條規(guī)定的條件：

　　(1)具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)部控制制度;

　　(2)有具備開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和知識的高級管理人員、從業(yè)人員;

　　(3)具備有效的市場風(fēng)險(xiǎn)識別、計(jì)量、監(jiān)測和控制體系;

　　(4)信譽(yù)良好，近兩年內(nèi)未發(fā)生損害客戶利益的重大事件;

　　(5)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)規(guī)定的其他審慎性條件。

　　具體來說，商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本條件包括以下幾個(gè)方面：

　　1.關(guān)于機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)申報(bào)材料

　　(1)商業(yè)銀行應(yīng)建立健全個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理體系，明確個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的管理部門，針對理財(cái)顧問服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)的不同特點(diǎn)，分別制定理財(cái)顧問服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)的管理規(guī)章制度，明確相關(guān)部門和人員的責(zé)任。

　　(2)商業(yè)銀行申請需要批準(zhǔn)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，應(yīng)向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)送以下材料(一式三份)：

　?、儆缮虡I(yè)銀行負(fù)責(zé)人簽署的申請書;

　　②擬申請業(yè)務(wù)介紹，包括業(yè)務(wù)性質(zhì)、目標(biāo)客戶群以及相關(guān)分析預(yù)測;

　?、蹣I(yè)務(wù)實(shí)施方案，包括擬申請業(yè)務(wù)的管理體系、主要風(fēng)險(xiǎn)及擬采取的管理措施等;

　?、苌虡I(yè)銀行內(nèi)部相關(guān)部門的審核意見;

　?、葜袊y行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)要求的其他文件和資料。

　　(3)商業(yè)銀行開展其他不需要審批的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，應(yīng)將以下資料按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告：

　?、倮碡?cái)計(jì)劃的可行性評估報(bào)告;

　?、趦?nèi)部相關(guān)部門審核文件;

　　③商業(yè)銀行就理財(cái)計(jì)劃對投資管理人、托管人、投資顧問等相關(guān)方的盡職調(diào)查文件;

　?、苌虡I(yè)銀行就理財(cái)計(jì)劃與投資管理人、托管人、投資顧問等相關(guān)方簽署的法律文件;

　?、堇碡?cái)計(jì)劃的銷售文件;

　?、蘩碡?cái)計(jì)劃的宣傳材料;

　?、邎?bào)告材料聯(lián)絡(luò)人的具體聯(lián)系方式;

　?、嘀袊y監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要求的其他材料。

　　對于商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)按照規(guī)定應(yīng)最遲在開始發(fā)售理財(cái)計(jì)劃后5個(gè)工作日內(nèi)，將以下材料按照有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告：

　　①法人機(jī)構(gòu)理財(cái)計(jì)劃發(fā)售授權(quán)書;

　?、诶碡?cái)計(jì)劃的銷售文件;

　　③理財(cái)計(jì)劃的宣傳材料;

　?、軋?bào)告材料聯(lián)絡(luò)人的具體聯(lián)系方式;

　?、葜袊y監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要求的其他材料。

　　除上述材料的報(bào)告外，銀監(jiān)會(huì)在2009年12月24日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀信合作有關(guān)事項(xiàng)的通知》規(guī)定，銀信合作產(chǎn)品投資于權(quán)益類金融產(chǎn)品或具備權(quán)益類特征的金融產(chǎn)品，且聘請第三方投資顧問的，應(yīng)提前10個(gè)工作日向監(jiān)管部門事前報(bào)告。

　  歷年銀行從業(yè)資格考試真題匯總(word下載版)

     銀行從業(yè)考試《個(gè)人理財(cái)》考點(diǎn)難點(diǎn)解析匯總

       2.關(guān)于業(yè)務(wù)制度建設(shè)的要求

　　關(guān)于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)制度建設(shè)方面，2005年的《辦法》第十六條規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)建立健全個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理體系，制定理財(cái)顧問服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)的管理規(guī)章制度，明確相關(guān)部門和人員的責(zé)任。

　　《辦法》相關(guān)的制度建設(shè)要求還包括：

　　(1)商業(yè)銀行應(yīng)建立健全綜合理財(cái)服務(wù)的內(nèi)部控制和定期檢查制度，保證綜合理財(cái)服務(wù)符合有關(guān)法律、法規(guī)及銀行與客戶的約定。

　　(2)商業(yè)銀行應(yīng)對理財(cái)計(jì)劃的研發(fā)、定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管理、銷售、資金管理運(yùn)用、賬務(wù)處理、收益分配等方面進(jìn)行全面規(guī)范，建立健全有關(guān)規(guī)章制度和內(nèi)部審核程序，嚴(yán)格內(nèi)部審查和稽核監(jiān)督管理。

　　(3)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，應(yīng)建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，并將個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理納人商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系之中。商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)覆蓋個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)，并就相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)制定有效的管控措施。

　　(4)商業(yè)銀行應(yīng)制定理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)工作流程，制定內(nèi)部審批程序，明確主要風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)采取的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并按照有關(guān)要求向監(jiān)管部門報(bào)送。

　　(5)商業(yè)銀行應(yīng)對理財(cái)計(jì)劃設(shè)置市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)，建立有效的市場風(fēng)險(xiǎn)識別、計(jì)量、監(jiān)測和控制體系。

　　(6)商業(yè)銀行應(yīng)區(qū)分理財(cái)顧問服務(wù)與一般性業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)，按照防止誤導(dǎo)客戶或不當(dāng)銷售的原則制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的工作守則與工作規(guī)范。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員，應(yīng)包括為客戶提供財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃或投資建議的業(yè)務(wù)人員，銷售理財(cái)計(jì)劃或投資性產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員，以及其他與個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售和管理活動(dòng)緊密相關(guān)的專業(yè)人員。

　　(7)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，應(yīng)與客戶簽訂合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要簽署必要的客戶委托授權(quán)書和其他代理客戶投資所必需的法律文件。

　　(8)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及金融衍生品交易或者外匯管理規(guī)定的，商業(yè)銀行應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定建立相應(yīng)的管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制制度。

　　在銀監(jiān)會(huì)辦公廳2008年4月3日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》進(jìn)一步要求：

　　(1)商業(yè)銀行履行代客資產(chǎn)管理角色，健全產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理機(jī)制。

　　(2)建立客戶評估機(jī)制，切實(shí)做好客戶評估工作。

　　(3)建立客戶投訴處理機(jī)制，妥善處理客戶投訴。

　　在銀監(jiān)會(huì)2009年7月6日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)投資管理有關(guān)問題的通知》中進(jìn)一步要求：

　　(1)商業(yè)銀行應(yīng)按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，建立健全相應(yīng)的內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系，并定期或不定期檢查相關(guān)制度體系和運(yùn)行機(jī)制，保障理財(cái)資金投資管理的合規(guī)性和有效性。

　　(2)商業(yè)銀行應(yīng)將理財(cái)業(yè)務(wù)的投資管理納入總行的統(tǒng)一管理體系之中，實(shí)行前、中、后臺分離，加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)監(jiān)測和內(nèi)控管理。

　　3.關(guān)于理財(cái)業(yè)務(wù)人員的要求

　　商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的要求可以分為資格要求、教育培訓(xùn)要求以及考核要求三個(gè)方面?！掇k法》有以下要求：

　　(1)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格要求

　　①了解個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等;

　?、谧袷乇O(jiān)管部門和商業(yè)銀行制定的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則;

　　③掌握所推介產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的特性，并對有關(guān)產(chǎn)品市場有所認(rèn)識和理解;

　?、芫邆湎鄳?yīng)的學(xué)歷水平和工作經(jīng)驗(yàn);

　?、菥邆湎嚓P(guān)監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格;

　?、蘧邆渲袊y行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)要求的其他資格條件。

　　(2)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員教育培訓(xùn)要求

　　商業(yè)銀行應(yīng)配備與開展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)人員，保證個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員每年的培訓(xùn)時(shí)間不少于20小時(shí)。商業(yè)銀行應(yīng)詳細(xì)記錄理財(cái)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間及考核結(jié)果等，未達(dá)到培訓(xùn)要求的理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)暫停從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　【例題.單選】為了適應(yīng)個(gè)人理財(cái)市場的飛速發(fā)展，《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定從業(yè)人員每年的培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于(　)，未達(dá)到培訓(xùn)要求的從業(yè)人員應(yīng)暫停從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　A.24小時(shí)

　　B.20小時(shí)

　　C.36小時(shí)

　　D.54小時(shí)

　　『正確答案』B

　　(3)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員考核要求

　　中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)將根據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展與監(jiān)管的需要，組織、指導(dǎo)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的從業(yè)培訓(xùn)和考核。

　　《指引》對從業(yè)人員也提出了要求：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)配備必要的人員，對本行從事個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)人員操守與勝任能力、個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)操作的合規(guī)性與規(guī)范性、個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)品質(zhì)等進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和監(jiān)督。并對從業(yè)人員資格提出以下要求：

　?、偕虡I(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立健全個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價(jià)等管理制度。

　?、谏虡I(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員的工作范圍界限，禁止一般產(chǎn)品銷售人員向客戶提供理財(cái)投資咨詢顧問意見、銷售理財(cái)計(jì)劃?？蛻粼谵k理一般產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)，如需要銀行提供相關(guān)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，一般產(chǎn)品銷售人員和服務(wù)人員應(yīng)將客戶移交理財(cái)業(yè)務(wù)人員。

　　(二)開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的政策限制

　　1.關(guān)于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的政策監(jiān)管

　　(1)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的合規(guī)性審查，準(zhǔn)確界定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)所包含的各種法律關(guān)系，切實(shí)防范法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　(2)商業(yè)銀行利用理財(cái)顧問服務(wù)向客戶推介投資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，評估客戶的財(cái)務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并應(yīng)向客戶解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)妥善保存有關(guān)客戶評估和顧問服務(wù)的記錄，并妥善保存客戶資料和其他文件資料。

　　(3)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，在進(jìn)行相關(guān)市場風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，應(yīng)對利率和匯率等主要金融政策的改革與調(diào)整進(jìn)行充分的壓力測試，評估可能對銀行經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的影響，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置和應(yīng)急預(yù)案。商業(yè)銀行不應(yīng)銷售壓力測試顯示潛在損失超過商業(yè)銀行警戒標(biāo)準(zhǔn)的理財(cái)計(jì)劃。

　　(4)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)制訂個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃，并納入商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃體系之中，保證個(gè)人理財(cái)服務(wù)的連續(xù)性、有效性。

　　(5)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定向客戶收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式應(yīng)在與客戶簽訂的合同中明示。商業(yè)銀行根據(jù)國家有關(guān)政策的規(guī)定，需要統(tǒng)一調(diào)整與客戶簽訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知客戶;除非在相關(guān)協(xié)議中另有約定，商業(yè)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和投資管理情況，需要對已簽訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)獲得客戶同意。

　　(6)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，涉及金融衍生品交易和外匯管理規(guī)定的，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定獲得相應(yīng)的經(jīng)營資格。

　　(7)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶有涉嫌洗錢、惡意逃避稅收管理等違法違規(guī)行為的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。

　  歷年銀行從業(yè)資格考試真題匯總(word下載版)

     銀行從業(yè)考試《個(gè)人理財(cái)》考點(diǎn)難點(diǎn)解析匯總

      2.關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品(計(jì)劃)的政策監(jiān)管

　　(1)商業(yè)銀行銷售的理財(cái)計(jì)劃中包括結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品的，其結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品應(yīng)將基礎(chǔ)資產(chǎn)與衍生交易部分相分離，基礎(chǔ)資產(chǎn)應(yīng)按照儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)管理，衍生交易部分應(yīng)按照金融衍生品業(yè)務(wù)管理。

　　(2)商業(yè)銀行不得將一般儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品單獨(dú)當(dāng)做理財(cái)計(jì)劃銷售，或者將理財(cái)計(jì)劃與本行儲(chǔ)蓄存款進(jìn)行強(qiáng)制性搭配銷售。

　　(3)保證收益理財(cái)計(jì)劃或相關(guān)產(chǎn)品中高于同期儲(chǔ)蓄存款利率的保證收益，應(yīng)是對客戶有附加條件的保證收益。商業(yè)銀行不得無條件向客戶承諾高于同期儲(chǔ)蓄存款利率的保證收益率。商業(yè)銀行不得承諾或變相承諾除保證收益以外的任何可獲得收益。

　　(4)商業(yè)銀行向客戶承諾保證收益的附加條件，可以是對理財(cái)計(jì)劃期限調(diào)整、幣種轉(zhuǎn)換等權(quán)利，也可以是對最終支付貨幣和工具的選擇權(quán)利等。商業(yè)銀行使用保證收益理財(cái)計(jì)劃附加條件所產(chǎn)生的投資風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由客戶承擔(dān)。

　　(5)商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)理財(cái)計(jì)劃或相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)狀況，設(shè)置適當(dāng)?shù)钠谙藓弯N售起點(diǎn)金額。

　　(6)商業(yè)銀行應(yīng)對理財(cái)計(jì)劃的資金成本與收益進(jìn)行獨(dú)立測算，采用科學(xué)合理的測算方式預(yù)測理財(cái)投資組合的收益率。商業(yè)銀行不得銷售不能獨(dú)立測算或收益率為零或負(fù)值的理財(cái)計(jì)劃。

　　(7)商業(yè)銀行理財(cái)計(jì)劃的宣傳和介紹材料，應(yīng)包含對產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的揭示，并以醒目、通俗的文字表達(dá);對非保證收益理財(cái)計(jì)劃，在與客戶簽訂合同前，應(yīng)提供理財(cái)計(jì)劃預(yù)期收益率的測算數(shù)據(jù)、測算方式和測算的主要依據(jù)。

　　(8)商業(yè)銀行應(yīng)對理財(cái)計(jì)劃設(shè)置市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)，建立有效的市場風(fēng)險(xiǎn)識別、計(jì)量、監(jiān)測和控制體系。商業(yè)銀行將有關(guān)市場監(jiān)測指標(biāo)作為理財(cái)計(jì)劃合同的終止條件或終止參考條件時(shí)，應(yīng)在理財(cái)計(jì)劃合同中對相關(guān)指標(biāo)的定義和計(jì)算方式作出明確解釋。

　　3.關(guān)于對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)管

　　(1)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展與監(jiān)管的實(shí)際需要，按照相應(yīng)的監(jiān)管權(quán)限，組織相關(guān)調(diào)查和檢查活動(dòng)。

　　對于以下事項(xiàng)，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以采用多樣化的方式進(jìn)行調(diào)查：

　?、偕虡I(yè)銀行從事產(chǎn)品咨詢、財(cái)務(wù)規(guī)劃或投資顧問服務(wù)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)勝任能力、操守情況，以及上述服務(wù)對投資者的保護(hù)情況;

　?、谏虡I(yè)銀行接受客戶的委托和授權(quán)，按照與客戶事先約定的投資計(jì)劃和方式進(jìn)行資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)，客戶授權(quán)的充分性與合規(guī)性，操作程序的規(guī)范性，以及客戶資產(chǎn)保管人員和賬戶操作人員職責(zé)的分離情況等;

　?、凵虡I(yè)銀行銷售和管理理財(cái)計(jì)劃過程中對投資人的保護(hù)情況，以及對相關(guān)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的控制情況。

　　(2)商業(yè)銀行應(yīng)按季度對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并于下一季度的第一個(gè)月內(nèi)，將有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告(一式三份)報(bào)送中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)。

　　(3)商業(yè)銀行對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的季度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

　?、佼?dāng)期開展的所有個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)簡介及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

　　②當(dāng)期推出的理財(cái)計(jì)劃簡介，理財(cái)計(jì)劃的相關(guān)合同、內(nèi)部法律審查意見、管理模式(包括會(huì)計(jì)核算和稅務(wù)處理方式等)、銷售預(yù)測及當(dāng)期銷售和投資情況;

　?、巯嚓P(guān)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與控制情況;

　?、墚?dāng)期理財(cái)計(jì)劃的收益分配和終止情況;

　?、萆婕暗姆稍V訟情況;

　　⑥其他重大事項(xiàng)。

　　(4)商業(yè)銀行應(yīng)在每一會(huì)計(jì)年度終了編制本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)報(bào)告。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)年度報(bào)告應(yīng)全面反映本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，理財(cái)計(jì)劃的銷售、投資、收益分配等情況，以及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合收益情況等，并附年度報(bào)表。年度報(bào)告和相關(guān)報(bào)表(一式三份)，應(yīng)于下一年度的2月底前報(bào)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)。

　　(三)開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的違法責(zé)任

　　1.關(guān)于違規(guī)業(yè)務(wù)的規(guī)定

　　(1)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有下列情形之一的，對直接負(fù)責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行處理，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　?、龠`規(guī)開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)造成銀行或客戶重大經(jīng)濟(jì)損失的;

　?、谖唇⑾嚓P(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和管理體系，或雖建立了相關(guān)制度但未實(shí)際落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評估、監(jiān)測與管控措施，造成銀行重大損失的;

　?、坌孤痘虿划?dāng)使用客戶個(gè)人資料和交易信息記錄造成嚴(yán)重后果的;

　?、芾脗€(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從事洗錢、逃稅等違法犯罪活動(dòng)的;

　?、菖灿脝为?dú)管理的客戶資產(chǎn)的。

　　(2)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有下列情形之一的，由銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的規(guī)定實(shí)施處罰：

　　①違反規(guī)定銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的;

　?、趯⒁话銉?chǔ)蓄存款產(chǎn)品作為理財(cái)計(jì)劃銷售并違反國家利率管理政策，進(jìn)行變相高息攬儲(chǔ)的;

　　③提供虛假的成本收益分析報(bào)告或風(fēng)險(xiǎn)收益預(yù)測數(shù)據(jù)的;

　?、芪窗匆?guī)定進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示和信息披露的;

　　⑤未按規(guī)定進(jìn)行客戶評估的。

　　(3)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有下列情形之一，并造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)定或者合同的約定承擔(dān)責(zé)任：

　　①商業(yè)銀行未保存有關(guān)客戶評估記錄和相關(guān)資料，不能證明理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的銷售是符合客戶利益原則的;

　?、谏虡I(yè)銀行未按客戶指令進(jìn)行操作，或者未保存相關(guān)證明文件的;

　?、鄄痪邆淅碡?cái)業(yè)務(wù)人員資格的業(yè)務(wù)人員向客戶提供理財(cái)顧問服務(wù)、銷售理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的。

　　2.關(guān)于違規(guī)處罰的規(guī)定

　　(1)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的其他違法違規(guī)行為，由銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)予以處罰。

　　(2)商業(yè)銀行違反審慎經(jīng)營規(guī)則開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，或利用個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行不公平競爭的，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)責(zé)令其限期改正;逾期未改正的，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)可以采取下列措施：

　?、贂和Ｉ虡I(yè)銀行銷售新的理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品;

　?、诮ㄗh商業(yè)銀行調(diào)整個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人;

　?、劢ㄗh商業(yè)銀行調(diào)整相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)人。

　　(3)對于商業(yè)銀行違反個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理規(guī)定的，監(jiān)管部門將依據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的有關(guān)規(guī)定，追究發(fā)售銀行高級管理層、理財(cái)業(yè)務(wù)管理部門及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)人的相關(guān)責(zé)任，暫停該機(jī)構(gòu)發(fā)售新的理財(cái)產(chǎn)品。

　　二、個(gè)人理財(cái)資金使用管理

　　1.《辦法》有關(guān)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)資金使用的規(guī)定

　　(1)商業(yè)銀行銷售理財(cái)計(jì)劃匯集的理財(cái)資金，應(yīng)按照理財(cái)合同的約定管理和使用。商業(yè)銀行除對理財(cái)計(jì)劃所匯集的資金進(jìn)行正常的會(huì)計(jì)核算外，還應(yīng)為每一個(gè)理財(cái)計(jì)劃制作明細(xì)記錄。

　　(2)在理財(cái)計(jì)劃的存續(xù)期內(nèi)，商業(yè)銀行應(yīng)向客戶提供其所持有的所有相關(guān)資產(chǎn)的賬單，賬單應(yīng)列明資產(chǎn)變動(dòng)、收入和費(fèi)用、期末資產(chǎn)估值等情況。賬單提供應(yīng)不少于兩次，并且至少每月提供一次。商業(yè)銀行與客戶另有約定的除外。

　　(3)商業(yè)銀行應(yīng)按季度準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料，客戶有權(quán)查詢或要求商業(yè)銀行向其提供上述信息。

　　(4)商業(yè)銀行應(yīng)在理財(cái)計(jì)劃終止時(shí)，或理財(cái)計(jì)劃投資收益分配時(shí)，向客戶提供理財(cái)計(jì)劃投資、收益的詳細(xì)情況報(bào)告。

　　【例題.判斷】商業(yè)銀行只需要在理財(cái)計(jì)劃終止時(shí)，向客戶提供理財(cái)計(jì)劃投資、收益的詳細(xì)情況報(bào)告。(　)

　　『正確答案』錯(cuò)

　　(5)商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，按照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，采用適宜的會(huì)計(jì)核算和稅務(wù)處理方法?，F(xiàn)行法律法規(guī)沒有明確規(guī)定的，商業(yè)銀行應(yīng)積極與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，并就所采用的會(huì)計(jì)核算和稅務(wù)處理方法，制定專門的說明性文件，以備有關(guān)部門檢查。

　　銀監(jiān)會(huì)辦公廳2007年11月28日下發(fā)的《關(guān)于調(diào)整商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理有關(guān)規(guī)定的通知》規(guī)定，理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，如發(fā)生重大收益波動(dòng)、異常風(fēng)險(xiǎn)事件、重大產(chǎn)品贖回、意外提前終止和客戶集中投訴等情況，各商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)報(bào)告中國銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期結(jié)束后，各商業(yè)銀行應(yīng)對產(chǎn)品收益實(shí)現(xiàn)情況、發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和處置情況，以及客戶滿意度等作出后評價(jià)，并將產(chǎn)品后評價(jià)報(bào)告報(bào)送中國銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

　　2.銀監(jiān)會(huì)2009年7月6日下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》有關(guān)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)資金的使用規(guī)定

　　《通知》對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)資金的使用進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，提出要保障理財(cái)資金投資管理的合規(guī)性和有效性，并要求商業(yè)銀行在充分分析宏觀經(jīng)濟(jì)與金融市場的基礎(chǔ)上，確定理財(cái)資金的投資范圍和投資比例，合理進(jìn)行資產(chǎn)配置，分散投資風(fēng)險(xiǎn);要求商業(yè)銀行堅(jiān)持審慎、穩(wěn)健的原則對理財(cái)資金進(jìn)行投資管理，不得投資于可能造成本金重大損失的高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品，以及結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜的金融產(chǎn)品，并作如下規(guī)定：

　　第六條商業(yè)銀行應(yīng)盡責(zé)履行信息披露義務(wù)，向客戶充分披露理財(cái)資金的投資方向、具體投資品種以及投資比例等有關(guān)投資管理信息，并及時(shí)向客戶披露對投資者權(quán)益或者投資收益等產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件。

　　第八條商業(yè)銀行可以獨(dú)立對理財(cái)資金進(jìn)行投資管理，也可以委托經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)或認(rèn)可的其他金融機(jī)構(gòu)對理財(cái)資金進(jìn)行投資管理。

　　第九條商業(yè)銀行發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)按照企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(2006)第23號“金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移”及其他相關(guān)規(guī)定，對理財(cái)資金所投資的資產(chǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)定，將不符合轉(zhuǎn)移標(biāo)準(zhǔn)的理財(cái)資金所投資的資產(chǎn)納入表內(nèi)核算，并按照自有同類資產(chǎn)的會(huì)計(jì)核算制度進(jìn)行管理，對資產(chǎn)方按相應(yīng)的權(quán)重計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)，計(jì)提必要的風(fēng)險(xiǎn)撥備。

　　第十條商業(yè)銀行發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)委托具有證券投資基金托管業(yè)務(wù)資格的商業(yè)銀行托管理財(cái)資金及其所投資的資產(chǎn)。

　　第十一條理財(cái)資金用于投資固定收益類金融產(chǎn)品，投資標(biāo)的市場公開評級應(yīng)在投資級以上。

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     銀行從業(yè)考試《個(gè)人理財(cái)》考點(diǎn)難點(diǎn)解析匯總

        第十二條理財(cái)資金用于投資銀行信貸資產(chǎn)，應(yīng)符合以下要求：

　　①投資的銀行信貸資產(chǎn)為正常類;

　?、谏虡I(yè)銀行應(yīng)獨(dú)立或委托其他商業(yè)銀行擔(dān)任所投資銀行信貸資產(chǎn)的管理人，并確保不低于管理人自營同類資產(chǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十三條理財(cái)資金用于發(fā)放信托貸款，應(yīng)符合以下要求：

　　①遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的要求;

　?、谏虡I(yè)銀行應(yīng)對理財(cái)資金投資的信托貸款項(xiàng)目進(jìn)行盡職調(diào)查，比照自營貸款業(yè)務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)對信托貸款項(xiàng)目作出評審。

　　第十四條理財(cái)資金用于投資單一借款人及其關(guān)聯(lián)企業(yè)銀行貸款，或者用于向單一借款人及其關(guān)聯(lián)企業(yè)發(fā)放信托貸款的總額不得超過發(fā)售銀行資本凈額的10%。

　　第十五條理財(cái)資金用于投資公開或非公開市場交易的資產(chǎn)組合，商業(yè)銀行應(yīng)具有明確的投資標(biāo)的、投資比例及募集資金規(guī)模計(jì)劃，應(yīng)對資產(chǎn)組合及其項(xiàng)下各項(xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行獨(dú)立的盡職調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)評估，并由高級管理層核準(zhǔn)評估結(jié)果后，在理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行文件中進(jìn)行披露。

　　第十六條理財(cái)資金用于投資金融衍生品或結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品，商業(yè)銀行或其委托的境內(nèi)投資管理人應(yīng)具備金融機(jī)構(gòu)衍生品交易資格，以及相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

　　第十七條理財(cái)資金用于投資集合資金信托計(jì)劃，其目標(biāo)客戶的選擇應(yīng)參照《信托公司集合資金信托計(jì)劃管理辦法》對于合格投資者的規(guī)定執(zhí)行。

　　第十八條理財(cái)資金不得投資于境內(nèi)二級市場公開交易的股票或與其相關(guān)的證券投資基金。理財(cái)資金參與新股申購，應(yīng)符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。

　　第十九條理財(cái)資金不得投資于未上市企業(yè)股權(quán)和上市公司非公開發(fā)行或交易的股份。

　　第二十條對于具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的高資產(chǎn)凈值客戶，商業(yè)銀行可以通過私人銀行服務(wù)滿足其投資需求，不受本通知第十八條和第十九條限制。

　　第二十一條理財(cái)資金投資于境外金融市場，除應(yīng)遵守本通知相關(guān)規(guī)定外，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》和《關(guān)于調(diào)整商業(yè)銀行代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)境外投資范圍的通知》等相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。嚴(yán)禁利用代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)變相代理銷售在境內(nèi)不具備開展相關(guān)金融業(yè)務(wù)資格的境外金融機(jī)構(gòu)所發(fā)行的金融產(chǎn)品。嚴(yán)禁利用代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)變相代理不具備開展相關(guān)金融業(yè)務(wù)資格的境外金融機(jī)構(gòu)在境內(nèi)拓展客戶或從事相關(guān)類似活動(dòng)。

　　第二十二條商業(yè)銀行因違反上述規(guī)定，或因相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)重疏忽，造成客戶重大經(jīng)濟(jì)損失，監(jiān)管部門將依據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的有關(guān)規(guī)定，追究發(fā)售銀行高級管理層、理財(cái)業(yè)務(wù)管理部門以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)人的相關(guān)責(zé)任，暫停該機(jī)構(gòu)發(fā)售新的理財(cái)產(chǎn)品。

　　3.2009年12月24日，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀信合作有關(guān)事項(xiàng)的通知》有關(guān)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)資金的使用規(guī)定。

　　該通知進(jìn)一步規(guī)范了商業(yè)銀行與信托公司業(yè)務(wù)合作行為，其中與個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)資金使用相關(guān)的規(guī)定有以下幾點(diǎn)：

　　第三條商業(yè)銀行應(yīng)在向信托公司出售信貸資產(chǎn)、票據(jù)資產(chǎn)等資產(chǎn)后的10個(gè)工作日內(nèi)，書面通知債務(wù)人資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓事宜，保證信托公司真實(shí)持有上述資產(chǎn)。

　　第四條商業(yè)銀行應(yīng)在向信托公司出售信貸資產(chǎn)、票據(jù)資產(chǎn)等資產(chǎn)后的15個(gè)工作日內(nèi)，將上述資產(chǎn)的全套原始權(quán)利證明文件或者加蓋商業(yè)銀行有效印章的上述文件復(fù)印件移交給信托公司，并在此基礎(chǔ)上辦理抵押品權(quán)屬的重新確認(rèn)和讓渡。

　　第五條銀信合作理財(cái)產(chǎn)品不得投資于理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行銀行自身的信貸資產(chǎn)或票據(jù)資產(chǎn)。

　　三、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程管理

　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程管理可分為理財(cái)顧問業(yè)務(wù)的理財(cái)業(yè)務(wù)流程管理和商業(yè)銀行綜合理財(cái)服務(wù)流程管理兩個(gè)部分，前一個(gè)部分內(nèi)容可見第6章理財(cái)顧問服務(wù)，本節(jié)重點(diǎn)對商業(yè)銀行綜合理財(cái)服務(wù)流程管理進(jìn)行概述。由于各家銀行管理體系存在差異，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程管理也存在差異。

　　(一)業(yè)務(wù)人員管理

　　個(gè)人理財(cái)是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的相關(guān)人員，除應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)資格外，還必須具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識。

　　1.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立健全個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價(jià)等管理制度，保證相關(guān)業(yè)務(wù)人員具備必要的專業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，充分了解法規(guī)，熟悉所推介產(chǎn)品，遵守職業(yè)道德等。

　　2.商業(yè)銀行應(yīng)配備與開展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)人員，保證個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員每年的培訓(xùn)時(shí)間不少于20小時(shí)。

　　3.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員的工作范圍，禁止混淆。如確有需要，一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員可以協(xié)助理財(cái)業(yè)務(wù)人員向投資者提供個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，但必須制定明確的業(yè)務(wù)管理辦法和授權(quán)管理規(guī)則。

　　4.2008年4月銀監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》，規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)建立理財(cái)從業(yè)人員持證上崗管理制度，完善理財(cái)業(yè)務(wù)人員的處罰和退出機(jī)制，加強(qiáng)對理財(cái)業(yè)務(wù)人員的持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)操守教育，要建立問責(zé)制，對發(fā)生多次或較嚴(yán)重誤導(dǎo)銷售的業(yè)務(wù)人員，及時(shí)取消其相關(guān)從業(yè)資格，并追究管理負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

　　(二)客戶需求調(diào)查

　　理財(cái)業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是客戶需求。在大多數(shù)情形下，商業(yè)銀行一般會(huì)根據(jù)客戶的資產(chǎn)(包括金融資產(chǎn)和其他資產(chǎn))規(guī)模對客戶進(jìn)行分層，在分層的基礎(chǔ)上確定不同的目標(biāo)客戶群，根據(jù)對目標(biāo)客戶群的需求所進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果來開發(fā)理財(cái)產(chǎn)品(計(jì)劃)。對于一些特殊客戶，譬如私人銀行客戶，商業(yè)銀行可以通過一對一的服務(wù)來調(diào)查客戶需求，制訂理財(cái)計(jì)劃，滿足客戶需求。

　　商業(yè)銀行調(diào)查的信息包括客戶群對理財(cái)產(chǎn)品收益率的要求、客戶群對理財(cái)產(chǎn)品流動(dòng)性的要求、客戶群風(fēng)險(xiǎn)整體承受能力以及客戶群對理財(cái)產(chǎn)品需求規(guī)模的預(yù)估等。

　　在不同時(shí)期，客戶對理財(cái)產(chǎn)品的需求會(huì)隨著市場情況不斷變化，因此商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶需求調(diào)查過程中，要密切跟蹤客戶需求變化及市場動(dòng)態(tài)開發(fā)新產(chǎn)品，同時(shí)對既定的理財(cái)投資方案進(jìn)行跟蹤。

　　了解內(nèi)容：商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)客戶管理相關(guān)規(guī)章

　　1.商業(yè)銀行向客戶提供財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、推介投資產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)首先評估客戶。

　　2.對于市場風(fēng)險(xiǎn)較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動(dòng)向無相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評估不適宜購買客戶推介?？蛻糁鲃?dòng)要求了解或購買有關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)告知投資風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識。

　　3.客戶評估報(bào)告認(rèn)為某一客戶不適宜購買某一產(chǎn)品或計(jì)劃，但客戶仍然要求購買的，商業(yè)銀行應(yīng)制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項(xiàng)，雙方簽字認(rèn)可。

　　4.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員對客戶的評估報(bào)告的審核。審核人員應(yīng)著重審查理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況。

　　5.對于投資金額較大的投資者，評估報(bào)告除應(yīng)經(jīng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者商業(yè)銀行主管理財(cái)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人審核。

　　6.商業(yè)銀行對理財(cái)客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評估應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面進(jìn)行，不得通過網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評估。

　　7.商業(yè)銀行應(yīng)科學(xué)合理地進(jìn)行客戶分類，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供與其相適應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)將理財(cái)客戶劃分為有投資經(jīng)驗(yàn)客戶和無投資經(jīng)驗(yàn)客戶，并在理財(cái)產(chǎn)品銷售文件中標(biāo)明所適合的客戶類別;僅適合有投資經(jīng)驗(yàn)客戶的理財(cái)產(chǎn)品的起點(diǎn)金額不得低于l0萬元人民幣(或等值外幣)，不得向無投資經(jīng)驗(yàn)客戶銷售。

　　(三)理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)

　　1.理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)

　　從商業(yè)銀行角度出發(fā)，理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)在滿足客戶理財(cái)需求的同時(shí)，還具有以下幾個(gè)功能：首先，增加業(yè)務(wù)收入，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu);

　　其次，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，提升客戶質(zhì)量;

　　最后，增強(qiáng)業(yè)務(wù)影響，樹立品牌形象。

　　2.理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)原則

　　商業(yè)銀行應(yīng)本著符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，審慎、合規(guī)地開發(fā)設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益應(yīng)該匹配。在設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品過程中，商業(yè)銀行應(yīng)該對理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益進(jìn)行科學(xué)的測算，對客戶資金的安全性進(jìn)行嚴(yán)格管理。

　　理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)該易于解釋，從而容易被客戶所認(rèn)知。在理財(cái)產(chǎn)品命名時(shí)，不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂和蘊(yùn)涵潛在風(fēng)險(xiǎn)或易引發(fā)爭議的模糊性語言。

　　3.個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)管理

　　個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)管理有以下幾個(gè)重點(diǎn)：

　　(1)商業(yè)銀行研發(fā)新的投資產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)制定產(chǎn)品開發(fā)審批程序與規(guī)范，在進(jìn)行任何新的投資產(chǎn)品開發(fā)之前，都應(yīng)當(dāng)就產(chǎn)品開發(fā)的背景、可行性、擬銷售的潛在目標(biāo)客戶群等進(jìn)行分析，并報(bào)董事會(huì)或高級管理層批準(zhǔn)。

　　(2)商業(yè)銀行根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要研發(fā)的新投資產(chǎn)品的介紹和宣傳材料，應(yīng)當(dāng)按照內(nèi)部管理有關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。

　　(3)新產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)當(dāng)編制產(chǎn)品開發(fā)報(bào)告，并經(jīng)各相關(guān)部門審核簽字。產(chǎn)品開發(fā)報(bào)告應(yīng)詳細(xì)說明新產(chǎn)品的定義、性質(zhì)與特征，目標(biāo)客戶及銷售方式，主要風(fēng)險(xiǎn)及其測算和控制方法，風(fēng)險(xiǎn)限額，風(fēng)險(xiǎn)控制部門對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的管理權(quán)力與責(zé)任，會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理方法，后續(xù)服務(wù)，應(yīng)急計(jì)劃等。

　　(4)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤評估制度，在新產(chǎn)品推出后，對新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行定期評估。

　　注釋部分(略)：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品規(guī)范性管理相關(guān)規(guī)章

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        (四)理財(cái)產(chǎn)品銷售

　　2008年4月3日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》指出，商業(yè)銀行在向客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品前，應(yīng)按照“了解你的客戶”原則，充分了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期等情況，建立客戶資料檔案;同時(shí)，應(yīng)建立客戶評估機(jī)制，針對不同理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)品適合度評估書，對客戶的產(chǎn)品適合度進(jìn)行評估，并由客戶對評估結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn);并強(qiáng)調(diào)，商業(yè)銀行對理財(cái)客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評估應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面進(jìn)行，不得通過網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評估。

　　1.理財(cái)產(chǎn)品銷售原則

　　理財(cái)產(chǎn)品銷售過程是客戶需求滿足的過程，適合性是產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，應(yīng)遵守“適合的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)在適合的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由適合的銷售人員銷售給適合的客戶”原則進(jìn)行產(chǎn)品銷售。

　　對商業(yè)銀行來說，適合的理財(cái)產(chǎn)品目前主要分為自主開發(fā)和代理銷售的理財(cái)產(chǎn)品兩大類。

　　適合的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指具有合格的銷售人員，并具有銷售理財(cái)產(chǎn)品軟硬件條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　適合的銷售人員則是指具有從業(yè)資格和上崗資格的業(yè)務(wù)人員，如客戶經(jīng)理等。

　　適合的客戶是指接受投資風(fēng)險(xiǎn)評級測評后，其風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級與擬購買理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)/收益評級相匹配的潛在投資客戶。

　　在實(shí)際銷售過程中，其他防止錯(cuò)誤銷售的細(xì)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)包括：

　　客戶是否已了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及潛在的投資風(fēng)險(xiǎn);

　　客戶擬購買的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評級是否與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配;

　　所有的銷售憑證包括風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告是否由客戶本人親自填寫并簽字確認(rèn);

　　產(chǎn)品說明書中須由客戶親自抄錄的內(nèi)容是否由客戶親筆抄錄等。

　　2.理財(cái)產(chǎn)品銷售流程

　　(1)銷售前的基本準(zhǔn)備工作

　　①熟練掌握待售理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)，包括產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)/收益特征、投資期限、投資標(biāo)的、收益計(jì)算方法以及其他相關(guān)產(chǎn)品信息。

　?、跍?zhǔn)備與銷售相關(guān)的合同文本，包括業(yè)務(wù)申請書、產(chǎn)品說明書、風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示書等。

　?、壑贫ㄤN售方案和銷售話術(shù)。在正確理解產(chǎn)品后，應(yīng)準(zhǔn)確地向客戶說明產(chǎn)品特點(diǎn)，并詳細(xì)揭示產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)。對投資程序復(fù)雜、專業(yè)術(shù)語較多的理財(cái)產(chǎn)品，盡可能采用通俗易懂的解釋方法，方便客戶對產(chǎn)品的正確理解。

　　(2)銷售中的注意事項(xiàng)

　　①在適合的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)針對適合的客戶銷售適合的產(chǎn)品。

　　②對風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級與擬購買理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)/收益評級不相匹配的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)充分披露理財(cái)產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)，明確告知客戶其不適合投資該產(chǎn)品，經(jīng)解釋后客戶仍執(zhí)意要購買的，應(yīng)請?jiān)摽蛻糁付ㄒ晃蛔C明人陪同，客戶本人與證明人分別在產(chǎn)品說明書和風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告上簽字確認(rèn)，并由具有權(quán)限的業(yè)務(wù)人員和客戶經(jīng)理共同與客戶闡述產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)并簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行銷售。此類銷售資料應(yīng)有明顯標(biāo)識，定位重點(diǎn)監(jiān)控，必須進(jìn)行事后檢查和電話回訪。對于擬購買金額大于理財(cái)產(chǎn)品投資起點(diǎn)金額較高的客戶，也應(yīng)由具有更高權(quán)限的業(yè)務(wù)人員和銷售人員對銷售行為進(jìn)行確認(rèn)。

　?、勖鞔_個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員的工作范圍界限，禁止一般產(chǎn)品銷售人員向客戶提供理財(cái)投資咨詢顧問意見、銷售理財(cái)計(jì)劃。

　　注釋部分：了解理財(cái)產(chǎn)品信息披露合規(guī)性管理相關(guān)規(guī)章

　　包括：商業(yè)銀行應(yīng)盡責(zé)履行信息披露義務(wù)，向客戶及時(shí)充分披露理財(cái)資金投資管理信息和對客戶權(quán)益或者投資收益等產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件;在理財(cái)產(chǎn)品的宣傳和介紹材料中應(yīng)全面反映產(chǎn)品重要事實(shí)，要準(zhǔn)確、醒目地揭示風(fēng)險(xiǎn)，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，不得將以往業(yè)績和未來業(yè)績的預(yù)測作為業(yè)務(wù)宣傳的最重要內(nèi)容等。

　　(3)銷售后的跟蹤服務(wù)和投訴處理

　　產(chǎn)品銷售后，銷售人員應(yīng)及時(shí)將客戶檔案以及銷售相關(guān)合同文本歸檔。在產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，理財(cái)經(jīng)理或相關(guān)人員應(yīng)定期或不定期就產(chǎn)品運(yùn)行情況與客戶進(jìn)行溝通，并解答客戶對產(chǎn)品情況的問訊。

　　《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)制定客戶投訴處理制度，接受并及時(shí)處理客戶投訴?！哆M(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》規(guī)定：

　?、偕虡I(yè)銀行應(yīng)建立全面、透明、方便和快捷的投資者投訴處理機(jī)制。投資者投訴處理機(jī)制應(yīng)至少包括處理投訴的流程、回復(fù)的安排、調(diào)查的程序及補(bǔ)償或賠償機(jī)制。

　?、谏虡I(yè)銀行應(yīng)為投資者提供合理的投訴途徑，確保投資者了解投訴的途徑、方法及程序，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，公平和公正地處理投訴。

　?、凵虡I(yè)銀行應(yīng)配備足夠的資源，確保投資者投訴處理機(jī)制有效執(zhí)行。

　　3.個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售管理

　　綜上所述，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售管理有以下幾個(gè)重點(diǎn)：

　　(1)商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及代理銷售其他金融機(jī)構(gòu)的投資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對產(chǎn)品提供者的信用狀況、經(jīng)營管理能力、市場投資能力和風(fēng)險(xiǎn)處置能力等進(jìn)行評估，并明確界定雙方的權(quán)利與義務(wù)，劃分相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)責(zé)任和轉(zhuǎn)移方式。

　　(2)商業(yè)銀行應(yīng)要求提供代銷產(chǎn)品的金融機(jī)構(gòu)提供詳細(xì)的產(chǎn)品介紹、相關(guān)的市場分析報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)收益測算報(bào)告。

　　(3)商業(yè)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品組合中如包括代理銷售產(chǎn)品，應(yīng)對所代理的產(chǎn)品進(jìn)行充分的分析，對相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)收益預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的驗(yàn)證。商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品提供者提供的有關(guān)材料和對產(chǎn)品的分析情況，按照審慎原則重新編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料。

　　(4)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門銷售商業(yè)銀行自有產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求產(chǎn)品開發(fā)部門提供產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門認(rèn)為有必要對以上材料進(jìn)行重新編寫時(shí)，應(yīng)注意所編寫的相關(guān)材料應(yīng)與自有產(chǎn)品介紹和宣傳材料保持一致。

　　(5)商業(yè)銀行在編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹和宣傳材料時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)揭示，提供必要的舉例說明，并根據(jù)有關(guān)管理規(guī)定將需要報(bào)告的材料及時(shí)向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告。

　　(五)理財(cái)業(yè)務(wù)其他管理

　　商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理范圍較廣，其中包括組織結(jié)構(gòu)、績效管理、渠道管理、產(chǎn)品開發(fā)策略、IT系統(tǒng)開發(fā)管理、文件管理、資金管理、客戶關(guān)系管理等，涉及商業(yè)銀行管理的各個(gè)層面。

　　1.組織結(jié)構(gòu) 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)對象主要為個(gè)人客戶，因此，在業(yè)務(wù)架構(gòu)上大多數(shù)商業(yè)銀行都是由零售業(yè)務(wù)部門或個(gè)人業(yè)務(wù)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門和管理部門按流程和業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行業(yè)務(wù)分工。

　　2.績效管理 在實(shí)際業(yè)務(wù)中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)收入大多可以歸類為中間業(yè)務(wù)收入。在制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，商業(yè)銀行一般會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要確定部門間和總分行之間以及銀行和其他機(jī)構(gòu)之間的利潤劃分。為鼓勵(lì)發(fā)展，一些銀行在進(jìn)行績效管理過程中會(huì)向分支機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理傾斜。

　　3.渠道管理 為推動(dòng)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些銀行包括分行加強(qiáng)了推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)渠道的推廣和營銷，其中包括渠道建設(shè)、渠道管理、渠道服務(wù)支持等。渠道管理的目標(biāo)是為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。近年來，一些銀行通過包括網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)區(qū)建設(shè)、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種手段來推廣個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

　　4.產(chǎn)品開發(fā)策略 進(jìn)行市場分析和業(yè)務(wù)分析，制訂新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品規(guī)模是銀行自主開發(fā)理財(cái)產(chǎn)品策略的主要內(nèi)容。商業(yè)銀行根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)和市場分析結(jié)果制定理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)策略。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，隨著條件、目標(biāo)和市場環(huán)境的變化，商業(yè)銀行產(chǎn)品開發(fā)策略會(huì)不斷進(jìn)行調(diào)整。

　　5.客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理目標(biāo)就是通過明確客戶的收益點(diǎn)，提高客戶的滿意度，以實(shí)現(xiàn)盈利。商業(yè)銀行進(jìn)行個(gè)人理財(cái)主要集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，對客戶實(shí)行分層服務(wù)。在客戶關(guān)系管理過程中，商業(yè)銀行首先要建立詳盡的客戶資料庫，根據(jù)客戶資料庫細(xì)化客戶分層，在客戶分層基礎(chǔ)上，制訂客戶培養(yǎng)方案和計(jì)劃。

　　除了上述的管理外，商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理流程還需要建立文件管理制度、風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制以及客戶投訴處理機(jī)制等。

　　四、理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)性管理案例

　　個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)、銷售和管理是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容，本節(jié)分類進(jìn)行案例分析。

　　(一)理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)合規(guī)性管理案例

　　事件：2008年9月以前，不少國內(nèi)銀行為了拓寬理財(cái)產(chǎn)品的投資渠道，將理財(cái)資金投資于境外投資銀行設(shè)計(jì)發(fā)行的各類結(jié)構(gòu)性投資產(chǎn)品。這些結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的收益通常與股指、利率、外匯匯率、單只或數(shù)只股票的期間表現(xiàn)、商品期貨指數(shù)等掛鉤，有時(shí)也會(huì)含有提前終止條款或自動(dòng)轉(zhuǎn)換條款，既有保本的，也有非保本的，但一般都沒有二級市場可以轉(zhuǎn)讓。境外投資銀行對于購買產(chǎn)品的國內(nèi)銀行通常會(huì)給予豐厚的傭金作為鼓勵(lì)，因此國內(nèi)銀行也比較積極地推銷此類產(chǎn)品。

　　此類產(chǎn)品特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)復(fù)雜，投資風(fēng)險(xiǎn)大，超出銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，國內(nèi)銀行尚無法對此類的投資產(chǎn)品進(jìn)行估值或量化監(jiān)測風(fēng)險(xiǎn)。

　　但銀行認(rèn)為：已經(jīng)將境外投資銀行提供的關(guān)于收益和風(fēng)險(xiǎn)測算的資料交給投資者閱讀，投資者理應(yīng)了解這些產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)發(fā)行產(chǎn)品的境外投資銀行也會(huì)對其進(jìn)行定期估值，銀行可以通過這些估值了解產(chǎn)品的收益情況。另外，從當(dāng)時(shí)的市場情況來看，境內(nèi)外市場都呈現(xiàn)明顯的上行趨勢，因此即使從定性的角度來看，銀行認(rèn)為這些產(chǎn)品發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可能性也不大。

　　2.問題分析 在此類產(chǎn)品相關(guān)信息方面較為被動(dòng)，問題具體表現(xiàn)為：

　　(1)設(shè)計(jì)和銷售無法獨(dú)立或準(zhǔn)確測算成本與收益的理財(cái)產(chǎn)品。

　　(2)對第三方提供產(chǎn)品的盡職調(diào)查不充分，未及時(shí)識別復(fù)雜產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)并制定管理措施。

　　3.合規(guī)性分析 本案例涉及的合規(guī)性有以下幾點(diǎn)：

　　(1)《辦法》第三十八條：商業(yè)銀行應(yīng)制定理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)工作流程，制定內(nèi)部審批程序，明確主要風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)采取的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并按照有關(guān)要求向監(jiān)管部門報(bào)送。

　　(2)《辦法》第三十九條：商業(yè)銀行應(yīng)對理財(cái)計(jì)劃的資金成本與收益進(jìn)行獨(dú)立測算，采用科學(xué)合理的測算方式預(yù)測理財(cái)投資組合的收益率。商業(yè)銀行不得銷售不能獨(dú)立測算或收益率為零或負(fù)值的理財(cái)計(jì)劃。

　　(二)理財(cái)產(chǎn)品銷售合規(guī)性管理案例

　　理財(cái)產(chǎn)品銷售合規(guī)性是理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)性的重點(diǎn)內(nèi)容，合規(guī)銷售可以有效避免理財(cái)相關(guān)投訴，減少銀行和客戶之間的糾紛。

　　案例一：客戶與理財(cái)產(chǎn)品適合度案例

　　1.事件

　　以下是某銀行2008年初發(fā)行的一款高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的客戶評估問卷：

　　問題l：您是否知道投資本產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，且本產(chǎn)品為高風(fēng)險(xiǎn)?

　　問題2：您目前的家庭現(xiàn)金資產(chǎn)總額是多少?

　　問題3：您計(jì)劃投資本計(jì)劃的總現(xiàn)金資產(chǎn)比例是多少?

　　問題4：當(dāng)投資產(chǎn)品低于您的預(yù)期收益率時(shí)，您是否接受?

　　問題5：本產(chǎn)品為非本金和收益保障型理財(cái)產(chǎn)品，且預(yù)期年化收益率有望達(dá)到x×%，您是否知曉?

　　某位投資者在回答上述問題時(shí)，問題l選“是”，問題2選“現(xiàn)金資產(chǎn)少于5萬元”，問題

　　3選“投資該產(chǎn)品比例不超過現(xiàn)金資產(chǎn)的50%”，問題4選“是”，問題5選“是”。 根據(jù)上述答案，理財(cái)客戶經(jīng)理給出了“該客戶適宜購買該款產(chǎn)品”的意見。

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     銀行從業(yè)考試《個(gè)人理財(cái)》考點(diǎn)難點(diǎn)解析匯總

     　2.問題分析

　　根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)評估答案結(jié)果，該客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力明顯較低，不適合購買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，因此理財(cái)客戶經(jīng)理未能按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則審慎開展業(yè)務(wù)。

　　3.合規(guī)性分析 本案例涉及的合規(guī)性有以下幾點(diǎn)：

　　(1)《辦法》第四條：商業(yè)銀行應(yīng)按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，審慎盡責(zé)地開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

　　(2)《辦法》第三十七條：商業(yè)銀行利用理財(cái)顧問服務(wù)向客戶推介投資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，評估客戶的財(cái)務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并應(yīng)向客戶解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

　　(3)《指引》第二十二條：商業(yè)銀行向客戶提供財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、推介投資產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)首先調(diào)查了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的，以及對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和承受能力，評估客戶是否適合購買所推介的產(chǎn)品，并將有關(guān)評估意見告知客戶，雙方簽字。

　　(4)《指引》第二十三條：對于市場風(fēng)險(xiǎn)較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動(dòng)向無相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評估不適宜購買該產(chǎn)品的客戶推介或銷售該產(chǎn)品?？蛻糁鲃?dòng)要求了解或購買有關(guān)產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)向客戶當(dāng)面說明有關(guān)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識，并以書面形式確認(rèn)是客戶主動(dòng)要求了解和購買產(chǎn)品。

　　(5)《指引》第二十四條：客戶評估報(bào)告認(rèn)為某一客戶不適宜購買某一產(chǎn)品或計(jì)劃，但客戶仍然要求購買的，商業(yè)銀行應(yīng)制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項(xiàng)，雙方簽字認(rèn)可。

　　(6)《指引》第二十六條：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員對客戶的評估報(bào)告，應(yīng)報(bào)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員審核。審核人員應(yīng)著重審查理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，避免部分業(yè)務(wù)人員為銷售特定銀行產(chǎn)品或銀行代理產(chǎn)品對客戶進(jìn)行了錯(cuò)誤銷售和不當(dāng)銷售。

　　(7)《指引》第二十七條：對于投資金額較大的客戶，評估報(bào)告除應(yīng)經(jīng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者商業(yè)銀行主管理財(cái)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人審核。審核的權(quán)限，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性和商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際情況制定。

　　(8)《指引》第二十八條：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的跟蹤評估制度，定期對客戶評估報(bào)告或投資顧問建議進(jìn)行重新評估，并向客戶說明有關(guān)評估情況。

　　案例二：客戶與理財(cái)產(chǎn)品適合度案例

　　1.事件 某銀行在其發(fā)行的一款理財(cái)產(chǎn)品的宣傳材料中稱：“本產(chǎn)品預(yù)期最高年化收益率×X%(上不封頂)”，同時(shí)也在材料底端用小字注明了“預(yù)期收益率不代表產(chǎn)品的實(shí)際收益率”。由于已在產(chǎn)品說明書中對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了揭示，因此銀行認(rèn)為不需要在宣傳材料中重復(fù)提示風(fēng)險(xiǎn)。

　　以下是某客戶與理財(cái)客戶經(jīng)理的一段對話：

　　客戶：“你這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品保本嗎?”

　　經(jīng)理：“不保本的，但投資的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不高，發(fā)生本金損失的可能性不大?！?/P>

　　客戶：“那就是本金會(huì)損失?”

　　經(jīng)理：“只是有可能而已，不用太擔(dān)心。在現(xiàn)在的市場情況下，取得預(yù)期收益的可能性是很高的，而且收益上不封頂?！?/P>

　　客戶最終決定購買該款產(chǎn)品，但對于銀行要求其手抄一段風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語句，客戶表示無法理解，認(rèn)為其已經(jīng)在協(xié)議上簽了字，就等于愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)了。客戶經(jīng)理再三解釋無效的情況下，為了達(dá)成交易，最終由客戶經(jīng)理代抄后客戶在語句下面簽了字。

　　2.問題分析

　　部分銀行宣傳營銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分，具體表現(xiàn)為：

　　(1)宣傳材料無風(fēng)險(xiǎn)揭示或弱化風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)調(diào)收益，對預(yù)期收益率的測算方式和主要依據(jù)的披露不充分;

　　(2)產(chǎn)品銷售協(xié)議中未按規(guī)定設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示;

　　(3)產(chǎn)品銷售協(xié)議中未按規(guī)定設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語句，未按規(guī)定要求客戶親手抄錄并簽字確認(rèn)。

　　3.合規(guī)性分析 本案例涉及的合規(guī)性有以下幾點(diǎn)：

　　(1)《辦法》第四十條：商業(yè)銀行理財(cái)計(jì)劃的宣傳和介紹材料，應(yīng)包含對產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的揭示，并以醒目、通俗的文字表達(dá);對非保證收益理財(cái)計(jì)劃，在與客戶簽訂合同前，應(yīng)提供理財(cái)計(jì)劃預(yù)期收益率的測算數(shù)據(jù)、測算方式和測算的主要依據(jù)。

　　(2)《指引》第二十九條：商業(yè)銀行向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料，商業(yè)銀行銷售的各類投資產(chǎn)品介紹，以及商業(yè)銀行對客戶投資情況的評估和分析等，都應(yīng)包含相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)充分、清晰、準(zhǔn)確，確?？蛻裟軌蛘_理解風(fēng)險(xiǎn)揭示的內(nèi)容。商業(yè)銀行通過理財(cái)服務(wù)銷售的其他產(chǎn)品，也應(yīng)進(jìn)行明確的風(fēng)險(xiǎn)揭示。

　　(3)《指引》第三十條：商業(yè)銀行提供個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)設(shè)計(jì)客戶確認(rèn)欄和簽字欄?？蛻舸_認(rèn)欄應(yīng)載明以下語句，并要求客戶抄錄后簽名：“本人已經(jīng)閱讀上述風(fēng)險(xiǎn)提示，充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，愿意承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)”。

　　(4)《指引》第五十條：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分、清晰、準(zhǔn)確地向客戶提示綜合理財(cái)服務(wù)和理財(cái)計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)。對于保證收益理財(cái)計(jì)劃和保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃，風(fēng)險(xiǎn)提示的內(nèi)容應(yīng)至少包括以下語句：“本理財(cái)計(jì)劃有投資風(fēng)險(xiǎn)，您只能獲得合同明確承諾的收益，您應(yīng)充分認(rèn)識投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資。”

　　(5)《指引》第五十一條：對于非保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃，風(fēng)險(xiǎn)提示的內(nèi)容應(yīng)至少包括以下語句：“本理財(cái)計(jì)劃是高風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品，您的本金可能會(huì)因市場變動(dòng)而蒙受重大損失，您應(yīng)充分認(rèn)識投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資?！?/P>

　　(6)《指引》第五十七條：商業(yè)銀行在編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹和宣傳材料時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)揭示，提供必要的舉例說明，并根據(jù)有關(guān)管理規(guī)定將需要報(bào)告的材料及時(shí)向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告。

　　(三)理財(cái)產(chǎn)品售后合規(guī)性管理案例

　　售后理財(cái)產(chǎn)品在存續(xù)期間的管理重點(diǎn)是信息披露和客戶投訴以及危機(jī)處理。

　　案例一：理財(cái)產(chǎn)品信息披露案例

　　1.事件 某銀行發(fā)行了一款非保本浮動(dòng)收益型的信托類理財(cái)產(chǎn)品，期限一年。合作方信托公司表示理財(cái)資金所投資的信托計(jì)劃由于客戶不能提前中止，因此沒有必要定期提供資產(chǎn)信息，僅需在產(chǎn)品到期時(shí)提供即可。此外銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也不支持打印理財(cái)客戶的賬單?；谏鲜鲈?，銀行在理財(cái)協(xié)議中“信息披露”一節(jié)中列明“本理財(cái)產(chǎn)品在存續(xù)期間不提供賬單，理財(cái)計(jì)劃的投資發(fā)生重大不利事項(xiàng)時(shí)，銀行會(huì)及時(shí)在網(wǎng)站上公布”。

　　銀行認(rèn)為，由于已經(jīng)與客戶就理財(cái)產(chǎn)品的信息披露方式在協(xié)議中達(dá)成一致的約定，因此已能滿足對客戶信息披露的要求?？蛻羧缬行枰私庵卮笫马?xiàng)的信息，可以自行到銀行網(wǎng)站上查看有關(guān)信息。

　　2.問題分析 銀行持續(xù)信息披露的合規(guī)性較差：未按規(guī)定定期向客戶發(fā)送理財(cái)產(chǎn)品賬單，未披露收入、費(fèi)用、期末資產(chǎn)估值等情況。

　　3.合規(guī)性分析 本案例涉及的合規(guī)性有以下幾點(diǎn)：

　　(1)《辦法》第二十八條：在理財(cái)計(jì)劃的存續(xù)期內(nèi)，商業(yè)銀行應(yīng)向客戶提供其所持有的所有相關(guān)資產(chǎn)的賬單，賬單應(yīng)列明資產(chǎn)變動(dòng)、收入和費(fèi)用、期末資產(chǎn)估值等情況。賬單提供應(yīng)不少于兩次，并且至少每月提供一次。商業(yè)銀行與客戶另有約定的除外。

　　(2)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》第四條進(jìn)一步明確要求，銀行與客戶另有約定的，提供賬單的頻度和賬單中所包含的信息量應(yīng)不低于《辦法》的要求。

　　(3)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》第六條：商業(yè)銀行應(yīng)盡責(zé)履行信息披露義務(wù)，向客戶充分披露理財(cái)資金的投資方向、具體投資品種以及投資比例等有關(guān)投資管理信息，并及時(shí)向客戶披露對投資者權(quán)益或者投資收益等產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件。

　　案例二：客戶投訴與危機(jī)處理案例

　　1.事件 一些客戶購買了某銀行的一款非保本浮動(dòng)收益型的理財(cái)產(chǎn)品，由于受到金融危機(jī)的影響，產(chǎn)品發(fā)生嚴(yán)重虧損?？蛻粽J(rèn)為銀行在宣傳和銷售的過程中沒有向其充分揭示產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，存在誤導(dǎo)銷售的行為，因此向銀行投訴。銀行方面指派銷售該產(chǎn)品的分行處理投訴。分行銷售部門認(rèn)為自己只存在輕微過失，不存在嚴(yán)重誤導(dǎo)銷售的行為，但由于對銷售時(shí)的對話沒有錄音，銀行方面也無法舉證表明自身無過失，因此，分行的投訴處理人員采取與客戶單獨(dú)面談的方式，在表明自己無過失的前提下，提出現(xiàn)金賠償?shù)耐讌f(xié)方案?，F(xiàn)金賠償金額根據(jù)分行與客戶“討價(jià)還價(jià)”的結(jié)果確定。分行為了防止客戶互相了解賠償金額，還要求客戶承諾不將賠償金額泄露給第三方。盡管如此，仍有客戶由于發(fā)現(xiàn)自己拿到的比別人少，進(jìn)而再次投訴，甚至投訴至銀監(jiān)局。對此，分行也感到無能為力。

　　2.問題分析

　　銀行未建立適當(dāng)?shù)耐对V處理機(jī)制，未能妥善處理客戶的投訴。

　　3.合規(guī)性分析

　　本案例涉及的合規(guī)性有以下幾點(diǎn)：

　　(1)《辦法》第六十五條：商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有下列情形之一，并造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)定或者合同的約定承擔(dān)責(zé)任：商業(yè)銀行未保存有關(guān)客戶評估記錄和相關(guān)資料，不能證明理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的銷售是符合客戶利益原則的;商業(yè)銀行未按客戶指令進(jìn)行操作，或者未保存相關(guān)證明文件的;不具備理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格的業(yè)務(wù)人員向客戶提供理財(cái)顧問服務(wù)、銷售理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的。

　　(2)《指引》第三十一條：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保證配置足夠的資源支持所開展的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，并向客戶提供有效的服務(wù)渠道。商業(yè)銀行應(yīng)制定相關(guān)制度接受并及時(shí)處理客戶投訴。

　　(3)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》第五條進(jìn)一步明確要求，商業(yè)銀行應(yīng)建立全面、透明、方便和快捷的客戶投訴處理機(jī)制。

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