2008年3月人力資源管理師(二級(jí))復(fù)習(xí)提綱

職業(yè)道德培訓(xùn)教程復(fù)習(xí)提綱

1 人類社會(huì)道德的產(chǎn)生和發(fā)展是和人類社會(huì)以及每個(gè)人的生存發(fā)展密切相關(guān)的。自從人類脫離了動(dòng)物界，人就有了道德。道德是區(qū)別人與動(dòng)物的一個(gè)重要標(biāo)志，道德是做人的根本。
2 道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人與人之間、個(gè)人與社會(huì)、個(gè)人與自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。
3 人生在世最重要的有兩件事：一是學(xué)做人，一是學(xué)做事。
4 道德規(guī)范是做人的準(zhǔn)則，法律規(guī)范是保障個(gè)人與社會(huì)正常秩序的第二道防線。
5 道德和法律的區(qū)別：1產(chǎn)生和發(fā)展的時(shí)期不同；2依靠的力量不同；3作用的范圍不同。
6 道德在原始社會(huì)就有了，而且最終將代替法律成為唯一的行為規(guī)范，永遠(yuǎn)不會(huì)消亡。法律是階級(jí)社會(huì)的產(chǎn)物，隨著階級(jí)的消亡，國(guó)家的消亡，法律也將消亡。
7 法律是統(tǒng)治階級(jí)意志的表現(xiàn)；而道德有統(tǒng)治階級(jí)的道德，也有被統(tǒng)治階級(jí)的道德。在階級(jí)社會(huì)的歷史上，形成了一種法律體系獨(dú)立，多種道德體系并行。
8 法律具有強(qiáng)制性，是由國(guó)家制定的，并由國(guó)家強(qiáng)制機(jī)關(guān)執(zhí)行。道德沒(méi)有強(qiáng)制性，是依靠社會(huì)輿論、人們的良心、教育感化、典型示范等喚起人們的知恥心，培養(yǎng)人們的道德責(zé)任感和善惡判斷能力來(lái)進(jìn)行調(diào)控。
9 法律只干涉人們的違法行為，而道德對(duì)人們行為干涉的范圍要廣泛得多。
10 道德和法律的聯(lián)系：1在作用上德治和法治相輔相成、相互促進(jìn)；2在內(nèi)容上道德和法律相互重疊；3在現(xiàn)實(shí)生活中二者相互轉(zhuǎn)換、相互作用、相互促進(jìn)。
11 中華民族傳統(tǒng)美德的主要內(nèi)容：1父慈子孝，尊老愛(ài)幼；2立志勤學(xué)，持之以恒；3自強(qiáng)不息，勇于革新；4仁以待人，以禮敬人；5誠(chéng)實(shí)守信，見(jiàn)利思義；6公忠為國(guó)，反抗外侵；7修身為本，嚴(yán)于律己。
12 誠(chéng)實(shí)是守信的思想基礎(chǔ)，守信是誠(chéng)實(shí)的外在表現(xiàn)。
13 我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，以利于進(jìn)一步解放和發(fā)展生產(chǎn)力。
14 計(jì)劃和市場(chǎng)都是經(jīng)濟(jì)手段，計(jì)劃多一點(diǎn)還是市場(chǎng)多一點(diǎn)，不是社會(huì)主義與資本主義的本質(zhì)區(qū)別。
15 資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要區(qū)別：1從社會(huì)性質(zhì)上看，基本制度不同；2從所有制上看，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以公有制為主體；3從分配制度上看，資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)按資分配為主體，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)按勞分配為主體；4從生產(chǎn)目的上看，資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以獲取最大利潤(rùn)為最終目的，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以滿足社會(huì)需要為最終目的。
16 公有制經(jīng)濟(jì)的主體地位體現(xiàn)在：1公有資產(chǎn)在社會(huì)總資產(chǎn)中占優(yōu)勢(shì)；2國(guó)有經(jīng)濟(jì)控制國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈；3國(guó)有經(jīng)濟(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起主導(dǎo)作用。
17 對(duì)于資本主義來(lái)說(shuō)，社會(huì)效益是手段，經(jīng)濟(jì)效益是目的；對(duì)于社會(huì)主義來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)效益是手段，社會(huì)效益是目的。
18 社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，人們的需求是無(wú)限的，但相對(duì)于資源需要的無(wú)限性，資源的供給在一定時(shí)期內(nèi)卻是有限的。
19 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)如何有效地配置資源：1把資源配置到國(guó)家和人們最需要滿足的需求方面；2把資源配置到效益最高的部門(mén)和企業(yè)，使其發(fā)揮最佳效益；3要使資源盡可能有效充分發(fā)揮作用，杜絕浪費(fèi)。
20 職業(yè)道德是社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們?cè)谔囟ǖ墓ぷ髦?，以其?nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和。
21 職業(yè)道德的特征：1范圍上的有限性，任何職業(yè)道德的適用范圍都是特定的、有限的；2內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性，職業(yè)分工相對(duì)的穩(wěn)定性決定了與其相適應(yīng)的職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性；3形式上的多樣性，有多少種行業(yè)就有多少種不同的職業(yè)道德。
22 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)職業(yè)道德的正面影響：1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種自主經(jīng)濟(jì)，它激勵(lì)人們最大限度地發(fā)揮自主性，從而增強(qiáng)了人們的自主性道德觀念；2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，它激勵(lì)人們積極進(jìn)取，從而增強(qiáng)了人們的競(jìng)爭(zhēng)道德觀念；3市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)，要求人們義利并重，從而增強(qiáng)了人們義利并重的道德觀念；4市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是重視科技的經(jīng)濟(jì)，它要求人們不斷更新知識(shí)，從而增強(qiáng)了人們學(xué)習(xí)創(chuàng)新的道德觀念。
23 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)職業(yè)道德的負(fù)面影響：1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的利益機(jī)制容易誘發(fā)利己主義；2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)金錢(qián)價(jià)值容易誘發(fā)拜金主義；3市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的功利性容易誘使人們淡薄精神價(jià)值。
24 如何加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)：1關(guān)鍵是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)道德建設(shè)；2在全社會(huì)抓好職業(yè)道德建設(shè)，在總體上形成良性循環(huán)；3職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)和個(gè)人利益掛鉤；4站在精神文明建設(shè)的高度抓職業(yè)道德建設(shè)；5與建立和完善職業(yè)道德監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合。
 
一  職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展

25 職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展：1職業(yè)道德在企業(yè)文化中占據(jù)重要地位；2企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要價(jià)值；3職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段；4職業(yè)道德可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；
26 職業(yè)道德不僅對(duì)個(gè)人的生存和發(fā)展有重要的作用和價(jià)值，而且與企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)、生死存亡密切相關(guān)。職工具有良好的職業(yè)道德，不僅有利于協(xié)調(diào)職工之間、職工與領(lǐng)導(dǎo)之間、職工與企業(yè)之間的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，而且有利于企業(yè)的科技創(chuàng)新，有利于降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
27 企業(yè)文化：是20世紀(jì)80年代美國(guó)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的需要，吸收了日本企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)首先提出來(lái)的，它是在一定的環(huán)境中，全體職工在長(zhǎng)期勞動(dòng)和生活中創(chuàng)造出來(lái)的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)。
28 企業(yè)環(huán)境是指企業(yè)職工賴以工作和生活的硬件條件、設(shè)施、環(huán)境和企業(yè)的整體視覺(jué)形象。
29 企業(yè)環(huán)境整潔、高雅有利于：激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；提高職工的向心力和凝聚力；增強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
30 企業(yè)價(jià)值觀以及由此形成的企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)、生活和經(jīng)營(yíng)管理中逐漸建立起來(lái)的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化定勢(shì)。
31 企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的：指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
32 蘭島大廈的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：商品以質(zhì)取勝，經(jīng)營(yíng)以特取勝，服務(wù)以情取勝，購(gòu)物以便取勝，環(huán)境以雅取勝，功能以全取勝。
33 企業(yè)目標(biāo)分長(zhǎng)遠(yuǎn)的終極性目標(biāo)和短暫的過(guò)度性目標(biāo)，企業(yè)文化的目標(biāo)是指遠(yuǎn)大崇高的終極性目標(biāo)。
34 企業(yè)作風(fēng)是指企業(yè)職工在一定價(jià)值觀的指導(dǎo)下，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中養(yǎng)成并持有的工作態(tài)度和已經(jīng)習(xí)慣的行為方式。
35 企業(yè)禮俗是企業(yè)職工共同遵守的、習(xí)以為常的、固定不變的行為樣式。
36 企業(yè)形象主要包括：產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量，產(chǎn)品品牌信譽(yù)，職工風(fēng)貌和服飾風(fēng)格，企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)的建筑及物質(zhì)文化環(huán)境。企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合表現(xiàn)，其本質(zhì)是企業(yè)信譽(yù)。
37 企業(yè)文化的功能：自律功能、導(dǎo)向功能、整合功能、激勵(lì)功能。
38 企業(yè)既是一種經(jīng)濟(jì)性組織，又是一種社會(huì)性組織。企業(yè)在追求利潤(rùn)最大化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，既會(huì)給社會(huì)、消費(fèi)者和企業(yè)職工帶來(lái)一定利益，同時(shí)也有可能帶來(lái)一定危害。
39 企業(yè)文化價(jià)值觀念通過(guò)：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為、廣告宣傳行為、職工社會(huì)行為和企業(yè)的產(chǎn)品，傳遞到社會(huì)各階層，對(duì)社會(huì)的價(jià)值觀念起導(dǎo)向作用。
40 企業(yè)文化的整合功能：抑制個(gè)人對(duì)集體的離心傾向，增強(qiáng)人們的整體意識(shí)；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人員之間的各種關(guān)系，及時(shí)消除分歧化解矛盾，從而增強(qiáng)企業(yè)的合力。
41 企業(yè)文化必須以企業(yè)職工為中介，借助職工的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。
42 企業(yè)要靠無(wú)形資產(chǎn)來(lái)盤(pán)活有形資產(chǎn)，只有先盤(pán)活人才能盤(pán)活資產(chǎn)，而盤(pán)活人的關(guān)鍵是鑄造企業(yè)文化精神，提高職工的職業(yè)道德。
43 企業(yè)職工必須遵守的準(zhǔn)則：1自覺(jué)接受和承擔(dān)任務(wù)；2尊重同事的隱私，諒解同事的不足；3遇事多替同事著想；4關(guān)心信任同事，幫助解決困難；5對(duì)感情不融洽的同事，在工作上積極配合；6不在各種場(chǎng)合貶低別人；7對(duì)別人的幫助要記在心上；8對(duì)同事無(wú)意識(shí)的傷害予以諒解，對(duì)故意的誹謗通過(guò)組織妥善解決；9不諷刺、挖苦同事。
44 企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系在一定意義上是互償、互助、互利的關(guān)系。職工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作要支持，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的工作和生活要關(guān)心。
45 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下競(jìng)爭(zhēng)是：生產(chǎn)和流通正常進(jìn)行的條件；資源有效配置的前提；市場(chǎng)調(diào)節(jié)企業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)。
46 企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力就必須：1提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量；2不斷革新工藝，改進(jìn)設(shè)備，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；3不斷降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；4不斷完善企業(yè)形象，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
47 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)：1有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；2可以降低成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益；3可以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步；4有利于企業(yè)擺脫困難，實(shí)現(xiàn)階段性的發(fā)展目標(biāo)；5有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
48 職業(yè)道德建設(shè)促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步：1是職工提高創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的精神動(dòng)力；2是職工努力鉆研科學(xué)技術(shù)、發(fā)明創(chuàng)造的現(xiàn)實(shí)保證；3是企業(yè)保守科技機(jī)密的重要條件。

二  職業(yè)道德與人的自身發(fā)展

49 職業(yè)道德與人的自身發(fā)展：1職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證；2職業(yè)道德是人格的一面鏡子；3從事一定的職業(yè)是人謀生的手段，是人全面發(fā)展的重要條件。
50 職業(yè)勞動(dòng)是人以自身的活動(dòng)來(lái)引起、調(diào)整和控制人與自然之間的物質(zhì)交換過(guò)程。在這一過(guò)程中，人通過(guò)施展自己的體力和智慧使自己不斷增長(zhǎng)的需要得到滿足。
51 現(xiàn)階段從事職業(yè)勞動(dòng)是：人們求生存的客觀要求；人們獲得物質(zhì)和文化生活資料的根本途徑；是人們基本的謀生手段。
52 職業(yè)勞動(dòng)是我們謀生的手段，但謀生并不是生活的全部?jī)?nèi)容。物質(zhì)生活滿足后，精神上的焦渴就會(huì)凸現(xiàn)出來(lái)。精神需求的滿足只有在勞動(dòng)創(chuàng)造中才能實(shí)現(xiàn)，只有在職業(yè)勞動(dòng)中，人們才能真正認(rèn)識(shí)到自己存在的意義和價(jià)值。
53 在社會(huì)生活中職業(yè)活動(dòng)是：人們相互聯(lián)系最重要的橋梁；是使人獲得全面發(fā)展的重要途徑。
54 “不忘初衷而虛心好學(xué)”這里的“初衷”是指：創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足社會(huì)的需要。
55 推銷英雄比爾的故事告訴我們：一個(gè)人成功的關(guān)鍵在于堅(jiān)定不移、勇往直前的意志；對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；對(duì)工作的敬業(yè)精神；全身心地投入到追求目標(biāo)的努力中。
56 每一個(gè)具備成功品質(zhì)的人都不會(huì)輕易放棄自己的目標(biāo)，他們總是把麻煩當(dāng)作生活中不可避免的一部分。當(dāng)麻煩來(lái)臨時(shí)，要正視它，最終戰(zhàn)勝它。
57 人根本的道德價(jià)值觀念，在整個(gè)道德素質(zhì)中居于核心和主導(dǎo)地位，它控制、導(dǎo)向、左右、調(diào)節(jié)著人在家庭、單位和公共場(chǎng)合的各種道德行為表現(xiàn)。
58 職業(yè)勞動(dòng)不僅是一種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的職業(yè)活動(dòng)，也是一種能力、紀(jì)律和品格的訓(xùn)練。職業(yè)勞動(dòng)能夠：活躍人們的思維；增強(qiáng)人們的組織紀(jì)律性；培養(yǎng)人們的好品格。
59 在中國(guó)歷史上，一直以家庭道德為中心；“修身、齊家、治國(guó)、平天下”立足于家庭道德，進(jìn)而影響到社會(huì)道德的各個(gè)方面。新的道德觀念代替了以“孝”為核心的道德體系，服務(wù)意識(shí)將成為新的核心理念。

三  文明禮貌

60 遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范必須做到：儀表端莊、語(yǔ)言規(guī)范、舉止得體、待人熱情。
61 文明禮貌是：人類社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物；從業(yè)人員的基本素質(zhì)；企業(yè)形象的重要內(nèi)容。
62 所謂文明是指人類社會(huì)的進(jìn)步狀態(tài)，包括物質(zhì)文明和精神文明。
63 中國(guó)古代的“禮儀”是維護(hù)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的典章制度；社會(huì)主義的“禮貌”是社會(huì)主義人與人平等友愛(ài)、互相尊重的新型社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。
64 文明公約具有：群眾性、自治性、針對(duì)性、法制性。
65 全國(guó)職工守則：1熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義；2熱愛(ài)集體，勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物，積極參加管理；3熱愛(ài)本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率；4努力學(xué)習(xí)，提高政治文化科技業(yè)務(wù)水平；5遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；6關(guān)心同志，尊師愛(ài)徒，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里；7文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會(huì)公德；8扶植正氣，抵制歪風(fēng)，拒腐蝕永不沾。
66 職工守則是職工群眾自我教育的公約性規(guī)定，是正面引導(dǎo)職工群眾共同遵守的準(zhǔn)則。廠規(guī)廠紀(jì)是企業(yè)根據(jù)國(guó)家法律制定的行政規(guī)章制度，對(duì)違反規(guī)章制度的職工，企業(yè)可以按照規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)制裁或紀(jì)律處分。
67 在我國(guó)，職工初次上崗須接受的培訓(xùn)有：思想政治教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德教育。
68 文明禮貌的基本內(nèi)容：1儀表，指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度；2舉止，指人的行為、動(dòng)作；3語(yǔ)言，指人的語(yǔ)言表達(dá)形式；4表情，從面部或姿態(tài)的變化表達(dá)內(nèi)心的思想情感。
69 企業(yè)形象包括：企業(yè)的道德形象；企業(yè)的內(nèi)部形象；企業(yè)的外部形象。
70 企業(yè)的內(nèi)部形象包括：?jiǎn)T工的整體素質(zhì)；企業(yè)管理風(fēng)格；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念；企業(yè)進(jìn)取精神。
71 企業(yè)的外部形象是指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營(yíng)形象、社會(huì)評(píng)價(jià)。文明禮貌是維護(hù)企業(yè)外部形象的手段之一。
72 企業(yè)的整體形象是由職工的個(gè)體形象組成的，整體形象要靠個(gè)體形象來(lái)維護(hù)。
73 個(gè)體形象影響企業(yè)企業(yè)整體形象：1表情冷淡，會(huì)使顧客感到難以接近；2衣著不整，顧客會(huì)認(rèn)為你不認(rèn)真，擔(dān)心上當(dāng)；3動(dòng)作忙亂，顧客會(huì)認(rèn)為你馬虎，產(chǎn)生不信任感；4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺(jué)；5姿勢(shì)不端正，顧客會(huì)認(rèn)為你工作粗疏。
74 文明生產(chǎn)是指以高尚的道德規(guī)范為準(zhǔn)則，按現(xiàn)代化生產(chǎn)的客觀要求，進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)的行為。
75 在現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，文明禮貌是商業(yè)服務(wù)的第一要素。
76 做好生意三件寶：人員文明禮貌，門(mén)面裝飾漂亮，經(jīng)營(yíng)有信譽(yù)。
77 文明禮貌的具體要求：儀表端莊，語(yǔ)言規(guī)范，舉止得體，待人熱情。
78 服務(wù)人員的個(gè)人儀表是給顧客的第一印象，他們的穿戴、姿勢(shì)，一言一行都會(huì)給社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)一定影響。
79 儀表端莊：1著裝樸素大方；2鞋襪搭配合理；3飾品化裝適當(dāng)；4面部頭發(fā)和手指要整潔；5站姿端正。
80 語(yǔ)言規(guī)范：1講好職業(yè)用語(yǔ)；2用好尊稱敬語(yǔ)；3不用忌語(yǔ)；4說(shuō)好招呼聲、詢問(wèn)聲、道別聲；5講究語(yǔ)言藝術(shù)。
81 職業(yè)用語(yǔ)的基本要求：1語(yǔ)感自然，用正常的語(yǔ)調(diào)講話；2語(yǔ)氣親切，語(yǔ)氣和氣可親，拉近與服務(wù)對(duì)象的距離；3語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)調(diào)溫和不強(qiáng)烈；4語(yǔ)流適中，用中速說(shuō)話；5語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不顛三倒四；6語(yǔ)意明確，清晰明白，不模棱兩可。
82 尊稱敬語(yǔ)在不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套。
83 語(yǔ)言藝術(shù)是指通過(guò)不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的語(yǔ)言效果。語(yǔ)言藝術(shù)包括：和婉、讓步、幽默。
84 語(yǔ)言和婉是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，要求在講話時(shí)選擇使人容易接受的語(yǔ)言。
85 語(yǔ)言讓步注意三點(diǎn)：1對(duì)語(yǔ)言不干凈的服務(wù)對(duì)象要始終保持文明禮貌的態(tài)度；2發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)要努力克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去；3要得理讓人。
86 語(yǔ)言幽默與一個(gè)人的知識(shí)、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)有密切聯(lián)系。在服務(wù)中多運(yùn)用幽默語(yǔ)言，能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
87 舉止得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為或動(dòng)作要適當(dāng)，不要有出格的行為。
88 人的舉止可以表現(xiàn)出一個(gè)人的：內(nèi)心世界，精神面貌，情感。
89 舉止得體包括：1態(tài)度恭敬，對(duì)賓客嚴(yán)肅而有禮貌；2表情從容，接待服務(wù)時(shí)情緒鎮(zhèn)定，有條不紊；3行為適度，行為恰到好處，既不過(guò)分也不缺損；4形象莊重，語(yǔ)言舉止不輕浮。
90 待人熱情是與人交往的首要條件，其基本要求是：微笑迎客，親切友好，主動(dòng)熱情。
91 主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要始終處于主動(dòng)的地位。服務(wù)過(guò)程分為三個(gè)階段：接待階段，服務(wù)階段，服務(wù)終結(jié)階段。

四  愛(ài)崗敬業(yè)

       2008年5月份人力資源考試成績(jī)查詢匯總