實戰(zhàn)經(jīng)驗：如何應對不同類型的游客

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　　●出團前應得做好的準備

　　【情況析】

　　導游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計劃書后，這就說明導游員的工作已經(jīng)開始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導游員接團成功的基礎，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團前，導游員應該做好熟悉接待計劃、落實各項工作、做好心理準備等。

　　(1)、熟悉接待計劃，即熟悉旅游接待計劃上的全部內(nèi)容。其中包括：導游團團號、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等，使用地語言以及領隊、全陪的姓名，收費標準，出入境地點及航班，活動項目，享受標準以及有無特殊要求，等等。

　　(2)、落實各項工作，即確認落實旅游團所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作，聯(lián)系與旅游團活動有關的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準備，即導游員要做好艱苦復雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準備，同時也要做好個別游客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。

　　(4)備齊接團所需物品，如導游旗、胸卡、導游圖等。

　　●冷靜對待爭爭辯激動型的游客

　　[情況簡析]

　　一般來說，屬于爭辯激動型的游客，大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹?，無論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時又往往顯得很激動，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動時難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導游員對待此類游客要有充分的思想準備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對待爭辯激動型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無意義的爭辯之中去。有時可以表示對某種觀點和意見的贊同同時努力使原爭辯話題進行轉移，當然也不要使對方難堪和下不了臺。其次，在與此類游客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動時，要克制自己不能沖動，而且要有微笑，等到游客停下來以后，再慢慢地進行誘導。當然，在誘導過程中，一要態(tài)度和氣;二要說話論據(jù)充足，論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速決不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導游員應該明白，此類游客畢竟是你服務的對象。那有服務員把自己服務對象搞得很尷尬的道理呢?

　　●如何對待猜疑型游客

　　[情況簡析]

　　猜疑型游客的最大特點是遇事生疑。他們不僅對導游員以及其他游客都存在猜疑的感覺，而且對旅游團隊所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度，這類游客猜疑的本性主要是由于個人的性格和本質所決定的。雖然這些游客對旅游團隊不會造成什么大的不良影響，但如果導游員不加注意或不認真對待，那也會給導游員帶來一定的麻煩，更會給旅游團隊活動的順利開展帶來不利影響。

　　[參考提示]

　　導游員在與游客打交道的過程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實做到心中有數(shù)。一般來說，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實。所以，對待猜疑型的游客，導游員要謹慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動上落落大方。在與他們打交道時，盡量避免使用摸棱兩可的語言，不僅要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說話要有根據(jù)，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導游員要求嚴格按照旅游接待計劃書的內(nèi)容進行活動，一般不隨意改動旅游節(jié)目，即使需要調整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠懇，要給游客一種可以信賴的感覺。

　　●餐飲、住房、娛樂方面的個別要求

　　旅游者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證，而娛樂活動是旅游活動的重要組成部分，是游覽活動的重要補充，可起到錦上添花的作用。因此，導游員要高度重視旅游者的此類個別要求，要認真、合情合理地進行處理。

　　一、餐飲方面的個別要求

　　(一)特殊的飲食要求

　　由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，旅游者會提出飲食方面的特殊要求，例如，旅游團中有人木吃葷，不吃油膩、辛辣食品，木吃豬肉或其它肉食，甚至不吃鹽、不吃糖等。這些特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn);苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下導游員應與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，導游員可協(xié)助其自行解決。

　　(二)要求換餐

　　旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐。旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，導游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理;接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導游員要作好解釋工作;若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理;游客要求加菜伽飲料，應滿足，但費用自理。

　　(三)要求單獨用餐

　　由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解;如游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

　　(四)要求提供客房用餐服務

　　旅游者生病，導游員或飯店服務員應主動提供超常服務，將飯菜端進房間以示關懷;健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足游客的要求，但需交服務費。

　　(五)要求自費品嘗風味

　　旅游團要求外出自費品嘗風味，導游員應協(xié)助與有關餐廳聯(lián)系訂餐;風味餐訂妥后旅游團又決定不去，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失費。

　　(六)要求推遲晚餐時間

　　旅游者因生活習慣或其它原因要求推遲用晚餐時間，導游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅游團同意付費，可滿足其要求。

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　　二、住房方面的個別要求

　　(一)要求調換房間

　　團體旅游者到一地旅游時享受什么星級的住房往往在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店.旅游者都會提出異議。若提供的客房低于標準，旅行社應負責予以調換，實有困難須說明原因，并提出補償條件;若是后者，旅行社要提出有說服力的理由。

　　客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店;客房內(nèi)設備，尤其是衛(wèi)生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒;游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內(nèi)部調配;無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

　　(二)要求更高標準的客房

　　旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

　　(三)要求住單間

　　住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理;同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游員應請領隊調解或在內(nèi)部調整，若調解、調配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但導游員須事先說明，房費由旅游者自理(一般是難提出住單間誰付房費)。

　　(四)要求購買房中擺設

　　游客看上了客房內(nèi)的某一擺設，要求購置，導游員可協(xié)助其與飯店有關部門聯(lián)系。

　　三、娛樂方面的個別要求

　　文娛活動是晚間活動的重要內(nèi)容，有協(xié)議書規(guī)定的，也有游客要求自費觀賞的文娛演出。在我國，為外國旅游者提供的文娛活動有京劇、古代音樂舞蹈、雜技、民族歌舞等，也有飯店的服務人員和周圍群眾自己組織的文娛晚會。這些活動不僅充實了旅游者的夜生活，也會給他們留下深刻的印象，幫助他們進一步了解中國的傳統(tǒng)文化。對于文娛活動，旅游者各有愛好，不應強求統(tǒng)一。游客提出種種要求，導游員應本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

　　(一)計劃內(nèi)的文娛活動

　　計劃內(nèi)的文娛活動一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導游員最好事先與旅游者商量，然后安排。

　　旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，若時間許可，又有可能調換，可請旅行社調換;如無法安排，導游員要做耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請他們諒解;旅游者若堅持要求觀看別的演出，導游員可協(xié)助，但費用自理。

　　部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導游員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導游員要與司機商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便;若不同路，則應為他們安排車輛，但車費由他們自理。

　　(二)計劃外的娛樂活動

　　游客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往。

　　(三)要求前往不健康的娛樂場所

　　游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游員應斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

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