2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(四)

2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試即將來臨，小編為大家整理了一些《綜合知識》科目的考點及真題內容，希望可以幫到大家。本系列內容將會一直更新，大家可以點擊收藏~

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考點十六：標準操作規(guī)范(SOP)

要求考生掌握制訂SOP的目的、作用、編寫要點，詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)156頁。

一、目的：用統(tǒng)一的格式描述事件的標準操作步驟和要求，將細節(jié)進行量化——對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。

二、作用：

1、避免因技術人員的流動而使技術流失

2、使操作人員短期內快速掌握操作技術

3、貫徹標準化作業(yè)，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化、服務流程條理化、標準化、操作的形象化、簡單化

4、SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段

三、編寫要點：

1、在資源允許的范圍內可以做到

2、IT服務人員都能看懂，且理解相同

3、最高效率和最低成本，且識別出關鍵風險點

4、正式發(fā)布前要經過測試與評價

5、能根據業(yè)務與技術發(fā)展需求，實現(xiàn)快速迭代

考點相關真題

關于標準操作規(guī)范(sop)的描述，不正確的是()

A.SOP對某一程序中的關鍵控制點進行細化，無需量化

B.為實現(xiàn)高效使用，應采用分級管理的方法對SOP進行存檔

C.SOP用來指導和規(guī)范服務人員日常工作

D.可以根據業(yè)務及技術發(fā)展需要，實現(xiàn)SOP快速迭代

參考答案：A

考點十七：體系試運行

體系試運行目的：為了檢查設計的各過程是否能夠很好地落地并服務于客戶。

體系試運行期間監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果的主要檢查方式：

1、管理目標達成情況

2、客戶滿意度

3、服務工具使用效果

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)158頁

考點相關真題

在體系試運行效果檢查時，()不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據。

A.服務工具使用效果

B.管理目標達成情況

C.客戶滿意度

D.人員基礎信息

參考答案：D

考點十八：IT服務部署實施計劃階段可能存在的風險和問題

IT服務部署實施計劃階段可能存在的風險和問題通常包括：完整性、條理性、本身的可用性、交付物的可驗收性、設計和運營的吻合性。

1、完整性和條理性：

(1)完整性問題：沒考慮服務連續(xù)性、忽略團隊培訓、沒考慮供應商配合、沒明確對客戶資源要求等

(2)條理性問題：①服務工具沒上線就啟動服務測試;②服務目標沒未定義就開始客戶化服務管理過程;③過程與規(guī)范沒開發(fā)完成就啟動團隊培訓;④服務運營團隊沒組建完成就開始進行知識轉移。

2、可用性：可操作性、可交付性、可控制性

3、可驗收性：標準要清晰、明確、可量化、可被測量。驗收標準不明確是計劃階段最大的風險。

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)162-163頁。

考點相關真題

IT服務部署實施計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質量進行驗收。這說明計劃具有()。

A.可復制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

參考答案：B

考點十九：IT服務部署實施執(zhí)行變更類型

變更類型的定義：

1、緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更

2、標準變更：指風險很小或沒有風險的變更

3、常規(guī)變更：指其他不在標準變更、緊急變更范圍內的變更

4、變更的審批機制：串行審批、并行審批

5、變更管理委員會：通常包含客戶方接口人或客戶方決策人、服務項目總監(jiān)、服務經理

6、緊急變更委員會：通常包含在變更管理委員會中

7、變更窗口機制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制，盡量避開正常業(yè)務時間或業(yè)務高峰時段,以免影響業(yè)務的正常運轉。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)166-168頁

考點相關真題

對于軟件、硬件的變更通常要遵守 ()，盡量避開正常業(yè)務時間和業(yè)務高峰階段，以免影響業(yè)務的正常運轉。

A.緊急變更機制

B.變更窗口機制

C.標準變更機制

D.變更審核機制

參考答案：B

考點二十：IT服務部署實施驗收關鍵成功因素

IT服務部署實施驗收階段的關鍵成功因素包括：客戶的滿意度、客戶對服務質量的直接感知以及服務級別協(xié)議的完成情況。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)176頁

考點相關真題

針對IT服務的部署實施進行驗收，相關指標不包含： ()。

A.客戶的滿意度

B.客戶對服務質量的直接感知

C.產生新的項目機會

D.服務級別協(xié)議的完成情況

參考答案：C

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