2012年社會工作者《中級綜合能力》輔導(dǎo)：個案管理(3)

　　2012年社會工作者《中級綜合能力》輔導(dǎo)：個案管理(1)

　　2012年社會工作者《中級綜合能力》輔導(dǎo)：個案管理(2)

　　2012年社會工作者《中級綜合能力》輔導(dǎo)：個案管理(3)

　　三、個案管理的工作過程

　　個案管理是一種服務(wù)理念，一種服務(wù)體系，也是一種服務(wù)過程。個案管理的工作流程包括：個案挖掘和轉(zhuǎn)介、評估和選擇、個案計(jì)劃與執(zhí)行、監(jiān)督和評估、結(jié)案。這套工作過程中各步驟

　　(一)個案發(fā)掘與轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　個案管理者發(fā)現(xiàn)個案的途徑有兩種：一是個案可能會通過各種轉(zhuǎn)介的渠道接觸服務(wù)機(jī)構(gòu)(如其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介、家庭、社區(qū)組織、警察、學(xué)校和自我轉(zhuǎn)介等)，當(dāng)他們接觸服務(wù)體系時，機(jī)構(gòu)要做好準(zhǔn)備接受服務(wù)對象，提供服務(wù);二是有些機(jī)構(gòu)可能會通過外展的方式深入社區(qū)，尋找或鼓勵潛在的服務(wù)對象進(jìn)入服務(wù)體系，讓他們能有機(jī)會獲得服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的各類服務(wù)。在這種方式中，一般會尋找最需要服務(wù)的服務(wù)對象群，或者那些自己沒有接觸過機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象，如流浪乞討人員、體弱多病的老人。運(yùn)用外展方式發(fā)掘服務(wù)對象的機(jī)構(gòu)，雖然不能夠讓服務(wù)對象自然進(jìn)入服務(wù)，但卻表明機(jī)構(gòu)有足夠資源為有需要的人群服務(wù)。

　　這里需要注意的是，不是每位求助者都會成為個案管理服務(wù)的服務(wù)對象。社會工作者在開始接觸服務(wù)對象時，應(yīng)盡可能協(xié)助服務(wù)對象表述需求，以確認(rèn)服務(wù)對象面臨和需要協(xié)助解決的問題，確認(rèn)這個問題是否復(fù)雜到需要運(yùn)用個案管理的方式。

　　這個階段社會工作者應(yīng)具備的技術(shù)有：介紹自己和自己的角色、引出服務(wù)對象問題的信息、把握服務(wù)對象在尋求幫助的過程中可能帶有的負(fù)面感覺、建立彼此的信任關(guān)系，理清角色期待等。

　　(二)評估與選擇轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　評估也被稱為“預(yù)估”，指的是對一種問題的評定過程，個案管理評估的目的是確認(rèn)服務(wù)對象的真正需要，以便能夠善用資源，滿足服務(wù)對象獨(dú)特的需要，與傳統(tǒng)社會個案工作評估的差異在于個案管理的評估采用的是在短時間內(nèi)，“一針見血”的診斷評估。接案后，服務(wù)對象與機(jī)構(gòu)建立了關(guān)系，但這并不意味著每位個案都需要個案管理，基本上，問題或需要較為復(fù)雜的個案才需要個案管理。一般而言，有效的個案管理是需要適當(dāng)?shù)脑u估才能實(shí)現(xiàn)。

　　評估目的：確定個案是否需要整合性服務(wù)。

　　評估內(nèi)容：包括服務(wù)對象個人狀況，如健康、功能、社交、心理、認(rèn)知、經(jīng)濟(jì)，也包括服務(wù)對象所處的象庭、社會環(huán)境以及支持體系等。社會工作者有時甚至需要與心理、醫(yī)療等其他專業(yè)合作進(jìn)行評估工作。

　　對于符合個案管理的服務(wù)對象，由最初接待的社會工作者對其問題或需要進(jìn)行初步評估，然后機(jī)構(gòu)會指定一位適當(dāng)?shù)膫€案管理者負(fù)責(zé)。

　　社會工作專業(yè)性評估有時也會被使用，其目的在于有些干預(yù)是需要運(yùn)用咨詢性和治療性手段的，用以協(xié)助服務(wù)對象獲得較為滿意的個人、家庭和社會生活。

　　(三)個案管理服務(wù)計(jì)劃與執(zhí)行轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　個案管理的主要任務(wù)之一是為服務(wù)使用者設(shè)計(jì)一個包裹式的服務(wù)，這套服務(wù)方案主要包括服務(wù)計(jì)劃和治療計(jì)劃。包裹式服務(wù)不是一個機(jī)構(gòu)和社會工作專業(yè)本身能夠完成的，通常涉及許多相關(guān)人士和機(jī)構(gòu)的配合。訂立服務(wù)計(jì)劃的目的是使服務(wù)能夠切合服務(wù)對象的需要，為了聯(lián)結(jié)服務(wù)使用者的需求和各方資源，需要召集包括服務(wù)使用者在內(nèi)的相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)商。因此，個案管理人員在服務(wù)計(jì)劃的階段，在兩方面必須留意：一是個案管理者必須確保能有適當(dāng)?shù)馁Y源，來提供給機(jī)構(gòu)服務(wù)使用者，滿足其需要;二是個案管理者必須對使用昂貴和稀少的資源負(fù)責(zé)。

　　個案管理服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行就是滿足服務(wù)使用者需要的服務(wù)輸送過程，也可以說是一個干預(yù)的過程。在服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行上，個案管理者的主要角色把滿足服務(wù)使用者的需要資源進(jìn)行聯(lián)結(jié)和整合，這些資源可能來自政府部門、企業(yè)、非營利組織和非正式組織，也可能需要專業(yè)間的合作。在解決個人心理、情緒問題的輔導(dǎo)計(jì)劃中，個案管理者有時也會扮演直接服務(wù)供給的角色，這些輔導(dǎo)性的服務(wù)，通常也是進(jìn)行“社會工作評估”。

　　(四)監(jiān)督和評估

　　個案管理在服務(wù)過程中，不斷監(jiān)督和評估是為了及時修正服務(wù)，保障服務(wù)的適當(dāng)性;而在服務(wù)結(jié)束后，也需要通過追蹤來確信服務(wù)的效果。

　　服務(wù)結(jié)束后的評估指標(biāo)：一是服務(wù)是否符合服務(wù)使用者的需要;二是服務(wù)使用者對整個服務(wù)結(jié)果是否滿意;三是服務(wù)提供的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。

　　這三個指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果有時不完全一致，因此個案管理者也可以在進(jìn)行追蹤評估，包括了解服務(wù)對象改變的情況;提供的轉(zhuǎn)介是否恰當(dāng);提供服務(wù)是否符合其需要;如果服務(wù)不符合需要，如何發(fā)展服務(wù)滿足需要;個案管理服務(wù)是否需要修正;個案服務(wù)是否可以結(jié)束;等等。如果評估的結(jié)果顯示服務(wù)對象的問題或需要沒有得到解決或滿足，則必須考慮重新回到“個案管理服務(wù)計(jì)劃”階段。

　　(五)結(jié)案轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　個案管理工作隨著合同的終止而結(jié)束服務(wù)。個案管理者要為結(jié)束服務(wù)做好充分準(zhǔn)備工作。包括：征求服務(wù)使用者對服務(wù)結(jié)束時間的建議，如何應(yīng)對服務(wù)關(guān)系結(jié)束所帶來的情感反應(yīng)以及應(yīng)關(guān)注的程度，機(jī)構(gòu)和個案管理者在結(jié)束過程中的一系列安排有多少優(yōu)點(diǎn)，是否已經(jīng)告知轉(zhuǎn)介者個案管理服務(wù)即將結(jié)束，等等。

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