助理企業(yè)培訓(xùn)師基礎(chǔ)知識：提高知識型員工的效率

　　你正在盡自己所能，努力提高企業(yè)中知識型員工的效率嗎?這是一個簡單的問題，但卻很少有企業(yè)高管能夠給出令人滿意的答案。

　　他們的困惑并不是因?yàn)槿鄙賴L試。世界各地的組織都在努力破解提高知識型員工工作效率的“密碼”，這些員工包括管理人員、銷售人員、科學(xué)家以及工作內(nèi)容主要是互動的其他人員。這樣做的影響很大：可以提升這些員工的效率。而在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體中，這部分員工在全體員工中所占的比例很大，而且分量越來越重。對于企業(yè)，以及那些出生率很低但希望保持GDP(國內(nèi)生產(chǎn)總值)增長的國家來說，這些員工代表了主要的發(fā)展機(jī)遇。

　　然而，許多高管對于如何才能幫助知識型員工提高效率認(rèn)識模糊。之所以在這個問題上缺乏清晰的認(rèn)識，部分是因?yàn)橹R性工作涉及的任務(wù)更為多樣化、更不確定。與之相比，生產(chǎn)性或事務(wù)性工作主要包括相對明確、可以預(yù)測的活動，使這些工作更容易實(shí)現(xiàn)自動化，或?qū)ζ溥M(jìn)行精簡。同樣，知識性工作很難用績效指標(biāo)進(jìn)行衡量，從而使改進(jìn)管理的努力頗具挑戰(zhàn)性(它往往缺乏一個明確的所有者)。在此背景下，也就難怪許多企業(yè)滿足于漫無目的地對培訓(xùn)和IT系統(tǒng)投資了。

　　由于知識型員工要將自己一半的時間花在互動上，因此，我們的研究和經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)首先應(yīng)該探尋那些阻礙這些互動效率的障礙。對這些制約因素有了更透徹的了解后，企業(yè)高管就能通過確定旨在提高生產(chǎn)率的努力，同時提高員工之間互動的效率和效益，從而收到事半功倍的成效。

　　在我們調(diào)查的企業(yè)中，至少有一半的互動都受制于以下五種障礙之一：物理障礙、技術(shù)障礙、社會或文化障礙、背景障礙和時間障礙。雖然個別企業(yè)也會遇到比其他企業(yè)更多的障礙，但我們的經(jīng)驗(yàn)表明，克服這些障礙的方法具有廣泛的適用性。

　　物理和技術(shù)障礙

　　物理障礙(包括地理距離和時區(qū)差異)往往與技術(shù)障礙如影隨形，這是因?yàn)?，?dāng)人們相距遙遠(yuǎn)時，缺乏對合適的人進(jìn)行定位和遠(yuǎn)程協(xié)作的有效工具，會使問題變得更加明顯。雖然由于各種軟件工具可用性的不斷提高，在許多企業(yè)中，這些障礙正在逐漸被克服，但一些分散在全球的大型組織仍然繼續(xù)為其所困。

　　一些組織采取的一種補(bǔ)救措施是，為能夠從彼此的意見中受益的員工創(chuàng)建“實(shí)踐社區(qū)”――正如世界銀行為幫助其100名左右關(guān)注城市貧困問題的規(guī)劃人員所做的那樣，該社區(qū)的建立使關(guān)于貧民窟改造項目的討論變得更加方便。這些社區(qū)利用在線工具，幫助分散在不同地理位置的成員搜索基本信息(比如說，成員的身份，以及他們正在解決的具體挑戰(zhàn))。有時，它們還利用最新的社交網(wǎng)絡(luò)工具，來提供更復(fù)雜的信息，包括其成員與誰一起工作或培訓(xùn)。通過增加具有視頻會議功能的電子工具，以及偶爾舉行成員親自參加的會議，這些社區(qū)就能彌補(bǔ)空間距離，在成員之間建立聯(lián)系。

　　社會或文化障礙

　　社會或文化障礙的例子包括嚴(yán)格的等級制度，或不能鞭策合適的員工全力投入工作的低效激勵制度。為了避免出現(xiàn)這種問題，總部位于巴西的石油企業(yè)巴西石油公司進(jìn)行了一系列案例研究，重點(diǎn)分析了該公司歷史上一些能表明其價值觀、流程和規(guī)范的真實(shí)事件。新員工們分小組對這些案例進(jìn)行討論――促使他們更好地了解該組織是如何工作的，并鼓勵一種共享知識和協(xié)作解決問題的企業(yè)文化。(為了從這些做法中進(jìn)一步獲益，企業(yè)應(yīng)該在績效考核指標(biāo)中納入知識共享，并確保團(tuán)隊負(fù)責(zé)人明確傳達(dá)對于獲取信息請求容許的回復(fù)時間。上述實(shí)踐社區(qū)可能還有另一個好處：員工更有可能給予自己網(wǎng)絡(luò)中的人員及時和有用的回復(fù)。)

　　背景障礙

　　面臨背景障礙的員工很難分享和轉(zhuǎn)化從不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同事那里獲取的知識。復(fù)雜的互動往往需要與其他部門或單位的人員接觸，但員工們很難判斷一位同事的專業(yè)知識水平，或采納他們可能會從同事那里收到的建議。想一想經(jīng)常發(fā)生在一家企業(yè)的銷售部門與產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊之間的客戶數(shù)據(jù)脫節(jié)的問題等。

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