2010物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

　　一、單項(xiàng)選擇題(共 10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1 個(gè)最符合題意)

　　1.前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí)

　　際履行的期限具有( )特點(diǎn)。

　　A.延續(xù)性 B.不確定性

　　C.長(zhǎng)期性 D.穩(wěn)定性

　　2.機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)

　　行承接查驗(yàn);(2)物業(yè)移交;(3)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理;(4)業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)

　　服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是( )。

　　A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4)

　　C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2)

　　3.業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核( )。

　　A.裝飾裝修方案 B.裝飾裝修施工合同

　　C.企業(yè)資信證明 D.裝修材料供貸合同

　　4.物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是( )。

　　A.規(guī)劃設(shè)計(jì)單位 B.建設(shè)單位

　　C.施工企業(yè) D.監(jiān)理單位

　　5.某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬(wàn)平方米，其中，完好房屋26萬(wàn)平方米，基本完好房

　　屋4萬(wàn)平方米，一般損壞房屋 1.8萬(wàn)平方米，危險(xiǎn)房屋 0.2萬(wàn)平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是( )。

　　A.81.25% B.93.75%

　　C.96.28% D.96.88%

　　6.某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿剩撔^(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤

　　的是( )。

　　A.立即通知燃?xì)夤?B.疏散現(xiàn)場(chǎng)人員

　　C.使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)?D.關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)

　　7.物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和( )等。

　　A.業(yè)主戶籍資料 B.房屋買(mǎi)賣(mài)記錄

　　C.驗(yàn)收文件 D.公司人事檔案

　　8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的

　　原則和( )的原則。

　　A.成本收益 B.均衡分配

　　C.積累、發(fā)展兼顧 D.公平付薪

　　9.業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向( )交還有關(guān)物業(yè)管理檔案

　　資料和物業(yè)管理用房。

　　A.建設(shè)單位 B.業(yè)主委員會(huì)

　　C.政府主管部門(mén) D.新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　10.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫(xiě)的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是( )。

　　A.給上級(jí)公司的函

　　B.給××物業(yè)管理公司的通知

　　C.關(guān)于開(kāi)展值班主任培訓(xùn)的通知

　　D.關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告

編輯推薦：

2014物業(yè)管理師《綜合能力》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總
2014年VIP套餐內(nèi)含考題預(yù)測(cè) 兩年學(xué)習(xí)保障
2013年物業(yè)管理師考試合格證書(shū)領(lǐng)取匯總
2013年物業(yè)管理師考試合格標(biāo)準(zhǔn)匯總
2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)招生簡(jiǎn)章

　　二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

　　11.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：

　　這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有( )。

　　A.有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系

　　B.有利于減少各職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作量

　　C.有利于發(fā)揮各職能部門(mén)的工作積極性

　　D.組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)

　　E.組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)

　　12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特

　　點(diǎn)外，還應(yīng)包括( )。

　　A.滅火注意事項(xiàng) B.滅火預(yù)案圖

　　C.滅火力量部署 D.滅火物資采購(gòu)計(jì)劃

　　E.滅火措施及方法

　　13.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有( )。

　　A.因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行

　　B.大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)

　　C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

　　D.業(yè)主委員會(huì)委員變更

　　E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

　　14.處理業(yè)主投訴應(yīng)做到( )。

　　A.“誰(shuí)受累、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

　　B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　C.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)

　　D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

　　E.對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)

　　15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員考評(píng)通常采用( )考核法。

　　A.職稱(chēng) B.職務(wù)

　　C.定量 D.隨機(jī)

　　E.定性

編輯推薦：

2014物業(yè)管理師《綜合能力》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總
2014年VIP套餐內(nèi)含考題預(yù)測(cè) 兩年學(xué)習(xí)保障
2013年物業(yè)管理師考試合格證書(shū)領(lǐng)取匯總
2013年物業(yè)管理師考試合格標(biāo)準(zhǔn)匯總
2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)招生簡(jiǎn)章

　　三、案例題(共8題，第16題至第23題，共80分)

　　案例一

　　某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問(wèn)題。

　　(1)部分樓層的防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);

　　(2)部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

　　(3)小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

　　根據(jù)以上問(wèn)題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問(wèn)題：

　　16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。(10分)

　　17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問(wèn)題的措施。(15分)

　　案例二

　　某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問(wèn)題，多次和建設(shè)單位、

　　物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。

　　臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問(wèn)題仍未解決。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司;同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開(kāi)始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開(kāi)始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

　　問(wèn)題：

　　18.根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之

　　處，并作簡(jiǎn)要闡明。(10分)

　　19.如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題。(20 分)

　　案例三

　　某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積 29萬(wàn)平方米，可收費(fèi)總面積 26 萬(wàn)平方米，現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅

　　20萬(wàn)平方米、高層住宅 20萬(wàn)平方米、別墅4萬(wàn)平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。

　　該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：

　　(一)人工費(fèi)用;

　　1.人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括以下人員：

　　(1)公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理;

　　(2)該項(xiàng)目經(jīng)理;

　　(3)該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。

　　2.補(bǔ)充養(yǎng)老金：

　　3.項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。

　　(二)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

　　(三)工程保修費(fèi)

　　(四)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

　　(五)管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)

　　(六)公共秩序維護(hù)費(fèi)

　　(七)項(xiàng)目管理辦公費(fèi)

　　(八)項(xiàng)目履約保證金

　　(九)用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

　　(十)項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)

　　(十)社會(huì)“愛(ài)心捐贈(zèng)”

　　問(wèn)題：

　　20.按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格?(2 分)

　　21.該公司目前所管項(xiàng)目的類(lèi)型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求?(3分)

　　22.該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本(支出)

　　(10分)

　　23.假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%，

　　如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、

　　本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D(單元：萬(wàn)元)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d(元/平方米?月)(列出計(jì)

　　算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位)。(10分)

編輯推薦：

2014物業(yè)管理師《綜合能力》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總
2014年VIP套餐內(nèi)含考題預(yù)測(cè) 兩年學(xué)習(xí)保障
2013年物業(yè)管理師考試合格證書(shū)領(lǐng)取匯總
2013年物業(yè)管理師考試合格標(biāo)準(zhǔn)匯總
2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)招生簡(jiǎn)章

　　參考答案

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE

　　三、案例題

　　16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序(16分)

　　答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

　　(一)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2分)

　　(二)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。(2分)

　　(三)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。(2分)

　　(四)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén))負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)與處理。(2分)

　　(五)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(2分)

　　(六)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。(2分)

　　(七)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。(2分)

　　(八)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。(2分)

　　17.解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施(9分)

　　答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：

　　(一)防煙防火門(mén)屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用(1分)。本案例中部分樓層防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)，如系閉門(mén)器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修(1分)，如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門(mén)關(guān)閉(1分)。

　　(二)在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任(1分)。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期(1分)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任(1分)。

　　(三)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好安全防范服務(wù)(0.5分)。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)(1分)。

　　1.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故(0.5分)。

　　2.物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作(0.5分)。

　　3.積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育(0.5分)。

　　18.上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處(10分)

　　答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

　　(一)部分業(yè)主因遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)予以解決(2分);

　　(二)部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定(2分);

　　(三)業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力(2分);

　　(四)“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。(2分);

　　(五)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任(2分)。

編輯推薦：

2014物業(yè)管理師《綜合能力》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總
2014年VIP套餐內(nèi)含考題預(yù)測(cè) 兩年學(xué)習(xí)保障
2013年物業(yè)管理師考試合格證書(shū)領(lǐng)取匯總
2013年物業(yè)管理師考試合格標(biāo)準(zhǔn)匯總
2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)招生簡(jiǎn)章

　　19.假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題(20分)

　　答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

　　(一)危機(jī)公關(guān)處理

　　1.做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限(2分)。

　　2.正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒;不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決(2分)。

　　(二)解決遺留問(wèn)題

　　1.外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任(4分)。

　　2.供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修;如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理(4分)。

　　3.物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門(mén)開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修;另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施(4分)。

　　(三)成立業(yè)主大會(huì)

　　在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書(shū)面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)(2分)。

　　(四)總結(jié)吸取教訓(xùn)

　　如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)(2分)。

　　20.按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格?(2 分)

　　答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)┫以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)┫以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)┫以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)┫以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)┫，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接(2分)。

　　21.該公司目前所管項(xiàng)目的類(lèi)型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求?(3分)

　　答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)┫;②高層住宅50萬(wàn)┫;③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬(wàn)┫;④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)┫”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類(lèi)型，且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

　　多層住宅：20/100=20%;

　　高層住宅：20/50=40%;

　　別墅：4/8=50%

　　20%+40%+50%=110% > 100% ，符合條件。

　　據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

　　22.該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本(支出)(10分)

　　答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

　　1.獎(jiǎng)金(顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金)不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取(2分);

　　2.分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分);

　　3.工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分);

　　4.管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分);

　　5.對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本(2分)。

　　23.假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%，

　　如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、

　　本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D(單元：萬(wàn)元)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d(元/平方米?月)(列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位)。(10分)

　　答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

　　1、利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目成本利潤(rùn)率

　　B=A×I=542×8%=43.36(萬(wàn)元)

　　即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元(2分);

　　2.稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=(成本+利潤(rùn))×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

　　C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20(萬(wàn)元)

　　即稅金為32.20萬(wàn)元(2分);

　　3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

　　D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(萬(wàn)元)

　　即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬(wàn)元(3分);

　　4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/(可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積?12個(gè)月)

　　d=D/(S?12)=6175600/260000?12=1.98(元/平方米?月)

　　即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米?月(3分)。

編輯推薦：

2014物業(yè)管理師《綜合能力》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總
2014年VIP套餐內(nèi)含考題預(yù)測(cè) 兩年學(xué)習(xí)保障
2013年物業(yè)管理師考試合格證書(shū)領(lǐng)取匯總
2013年物業(yè)管理師考試合格標(biāo)準(zhǔn)匯總
2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)招生簡(jiǎn)章