2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)練習題1
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一、物業(yè)管理項目的風險是指在物業(yè)服務(wù)過程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。對物業(yè)項目風險的分析可以采用兩種方法。
請回答:
1、物業(yè)項目的風險分析可以采用( )這兩種方法。
A:感性分析和理性分析
B:定期分析和隨機分析
C:定型分析和定制分析
D:直觀評價和定量分析
參考答案:D
2、該物業(yè)服務(wù)項目,其L值是3,E值是2,C值是7,請對本項目進行D值分析,并大致判斷風險的高低。
參考答案:
D=LEC=3*2*7=42
根據(jù)考試用書中所提供的風險等級判斷,該項目的風險等級屬于二級風險,存在一般風險,需要加以控制。
3、本項目中的個別業(yè)主持續(xù)為本地一家媒體提供有關(guān)本企業(yè)所管轄項目的失實的投訴信息,該媒體進行了連續(xù)報道。為應(yīng)對此種宣傳報道中的失實報道,作為項目負責人,應(yīng)當如何應(yīng)對。
參考答案:
?、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風險,樹立高度的警覺意識,建立起科學的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預案程序,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。
?、谔幚硗话l(fā)危機要注意與相關(guān)方的有效溝通,在處理危機的過程中,要加強與各類公眾的溝通。一般來說,溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中,首先要與該媒體有效溝通,對存在不實投訴的情況告知對方,并提出依據(jù)。同時告知業(yè)主,對提供不實信息要承擔相應(yīng)的法律后果。
?、圯浾擄L險發(fā)生時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重關(guān)注與新聞媒體的關(guān)系,主動溝通,適當解釋,應(yīng)當進行危機公關(guān)管理,危機公關(guān)可分為危機預防和危機處理兩類,前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆,后者是在危機發(fā)生后的處理應(yīng)對。如果仍然無效,可以提請當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對此事的關(guān)注,因此,本案例中,要采取有效的危機公關(guān)手段,與媒體一起為挽回之前的負面影響而追加正面報道內(nèi)容。
(建議:可以根據(jù)個人的理解增加部分論述)
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