2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：物業(yè)管理服務營銷

　　(一)物業(yè)服務產品的特征

　　服務是物業(yè)管理的根本。物業(yè)服務具備一般服務產品的基本特征。

　　1.無形性

　　是物業(yè)服務最顯著的特征。物業(yè)服務的很多元素是看不見、摸不著、無形無質的，業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)在購買服務之前往往不能肯定得到什么樣的服務，而且物業(yè)服務的內部管理過程也是不可見的。但是，無形性并不意味著不可感知，相反，基于設備設施、環(huán)境狀況、人員狀態(tài)、書面文件記錄等有形因素，可以對服務質量作出判斷。

　　2.同時性

　　即生產與消費是同時發(fā)生的，也稱即時性、不可分離性。物業(yè)服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員在向業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)提供服務之時正是業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)消費之時，業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)必須加入到服務過程才能消費服務。

　　3.差異性

　　也稱異質性。物業(yè)管理服務因人、因時、因地而異。物業(yè)服務內容包括準公共性質的基礎服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經營服務，不同物業(yè)項目的總體需求不同，同一物業(yè)項目內不同業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)的具體需求也不同。對于同樣的一項服務需求，不同業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)的要求標準和評價也大相徑庭。此外，即使同一業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)對于同樣的服務內容，在不同時間的反應和要求也有差異。

　　4.不可儲存性

　　又稱為易消失性、易逝性、不可事后復原性。物業(yè)服務的無形性決定了服務不能儲存，這往往導致在時間上和空間上的供求矛盾，影響物業(yè)管理的效率。盡管服務本身不能儲存，但服務經驗可以積累，積累的結果一是可以使服務水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務品牌。

　　5.質量評價的主觀性

　　由于無形性、差異性和不可存儲性的特點，物業(yè)服務的質量難以建立統(tǒng)一的、客觀的衡量標準。業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)對于物業(yè)服務是否達到合同的規(guī)定標準、對物業(yè)管理工作和服務提供過程是否滿意等，主要是基于每個人的心理體驗，因此具有主觀性的顯著特點。

　　6.不涉及所有權

　　根據菲利普?科特勒的定義，服務是一方向另一方提供的基本上是無形的活動或利益，而且并不導致所有權的產生。物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務消費者)提供服務，一旦業(yè)主(物業(yè)使用人)接受服務并支付費用，交易就完成了，業(yè)主(物業(yè)使用人)并沒有“實質性”地擁有服務產品。缺乏所有權會使業(yè)主(物業(yè)使用人)在購買服務時感到風險，這對服務營銷活動提出挑戰(zhàn)。

　　(二)物業(yè)管理服務營銷的方法

　　物業(yè)管理行業(yè)已經步入了大市場大營銷時代，為了實施和推進服務營銷戰(zhàn)略，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，物業(yè)服務企業(yè)應做好如下幾點：

　　1.樹立“以顧客滿意為中心”的服務營銷理念

　　物業(yè)服務企業(yè)要把“顧客滿意”作為開展服務營銷工作的出發(fā)點和立足點，把顧客是否滿意作為衡量管理與服務工作成敗與好壞的首要標準。要正確處理管理與服務的關系，采取有效的需求管理策略，找準目標市場，認真分析研究顧客需求。通過所提供的產品與服務，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，減少顧客流失率，培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠顧客群，逐步達到顧客與企業(yè)的生存發(fā)展榮辱與共、相互依存的目標。

　　2.建立完善的服務營銷監(jiān)督控制機制

　　物業(yè)服務在生產出來的同時就被消費了，這使得其無法像有形產品那樣依據質量標準進行檢驗，因此服務的錯誤和缺陷往往被掩蓋，使得管理者難以掌握和控制服務質量。必須根據物業(yè)服務產品的特點和物業(yè)服務人員的工作特性，創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式，充分利用各種有效的數據收集、統(tǒng)計與分析工具，形成針對性的質量管理與控制機制，才能加強企業(yè)對服務營銷過程的監(jiān)管與控制，追求服務人員工作質量和工作效率的最大化。

　　3.打造一支“學習型”的高素質服務營銷隊伍

　　企業(yè)的生存發(fā)展與員工素質緊密相聯，擁有優(yōu)秀員工是企業(yè)贏得和留住顧客的根本條件，因此服務營銷隊伍建設是服務營銷戰(zhàn)略制勝的關鍵。一方面從人力資源管理入手，尤其要加強人力資源的開發(fā)與培訓，建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵制度，強化競爭機制，教育和激勵員工不斷提高服務水平和綜合素質;另一方面，必須設置一套服務程序和服務規(guī)范，以確保服務實現的一致性，尤其要逐步建立起對各級人員的工作支持系統(tǒng)，從市場競爭、客戶需求、服務成本等各個方面制定出綜合性服務方案并采取行動，從而創(chuàng)造最大的營銷價值。

　　4.構建獨樹一幟的企業(yè)服務文化

　　從企業(yè)文化的角度來看，服務也是一種文化。服務文化已成為品牌戰(zhàn)略的一個重要組成部分。物業(yè)服務企業(yè)應加強“客戶滿意”(簡稱CS)的觀念教育，使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認識到CS戰(zhàn)略的重要性。同時，還要建立以服務為導向的制度、流程和標準規(guī)范體系，以先進的經營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理和人性化服務來實施物業(yè)服務營銷活動。尤為重要的是，各級管理人員尤其是企業(yè)高層人員要率先垂范，以實際行動推動服務文化的形成。