2020證券從業(yè)資格《證券市場基本法律法規(guī)》第三章第一節(jié)講義：證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的營銷管理

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第三章證券公司業(yè)務(wù)規(guī)范

第一節(jié)證券經(jīng)紀

二、證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的營銷管理(熟悉)

1.營銷管理

(1)客戶招攬

(2)客戶服務(wù)，包括交易通道服務(wù)(核心服務(wù))、有形服務(wù)和信息咨詢以及理財顧問服務(wù)等附加服務(wù)。比如對投資者進行風險教育，向投資者講解證券市場基礎(chǔ)知識，向投資者傳達正確的投資理念和提高投資者自身的理財素質(zhì)等。

2.經(jīng)紀人制度

(1)證券經(jīng)紀人是指接受證券公司的委托，代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動的證券公司以外的自然人。

(2)證券公司應(yīng)當建立健全證券經(jīng)紀人管理制度，采取有效措施，對證券經(jīng)紀人及其執(zhí)業(yè)行為實施集中統(tǒng)一管理，保障證券經(jīng)紀人具備基本的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止證券經(jīng)紀人在執(zhí)業(yè)過程中從事違法違規(guī)或者超越代理權(quán)限、損害客戶合法權(quán)益的行為。

1)證券經(jīng)紀人為證券從業(yè)人員，應(yīng)當通過證券從業(yè)人員資格考試，并具備規(guī)定的證券從業(yè)人員執(zhí)業(yè)條件。

2)證券經(jīng)紀人只能接受一家證券公司的委托，并應(yīng)當專門代理證券公司從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動。

3)證券公司應(yīng)當在與證券經(jīng)紀人簽訂委托合同前，對其資格條件進行嚴格審查。對不具備規(guī)定條件的人員，證券公司不得與其簽訂委托合同。證券公司應(yīng)當組織對證券經(jīng)紀人的后續(xù)職業(yè)培訓。

(3)證券公司與證券經(jīng)紀人簽訂委托合同，委托合同應(yīng)當載明下列事項：證券公司的名稱和證券經(jīng)紀人的姓名；證券經(jīng)紀人的代理權(quán)限；證券經(jīng)紀人的代理期間；證券經(jīng)紀人服務(wù)的證券營業(yè)部；證券經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)地域范圍；證券經(jīng)紀人的基本行為規(guī)范；證券經(jīng)紀人的報酬計算與支付方式；雙方權(quán)利義務(wù)；違約責任。應(yīng)當遵循平等、自愿、誠實信用的原則，公平地確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

(4)證券公司應(yīng)當對證券經(jīng)紀人進行不少于60個小時的執(zhí)業(yè)前培訓，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓時間不少于20個小時。證券公司應(yīng)當對證券經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)前培訓的效果進行測試。測試合格后，向協(xié)會申請執(zhí)業(yè)注冊登記。

(5)證券公司應(yīng)當建立健全客戶回訪制度，指定人員定期通過面談、電話、信函或者其他方式對證券經(jīng)紀人招攬和服務(wù)的客戶進行回訪，了解證券經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)情況，并作出完整記錄。負責客戶回訪的人員不得從事客戶招攬和客戶服務(wù)活動。

3、證券公司應(yīng)當建立健全信息查詢制度，保證客戶能夠通過現(xiàn)場、電話或者互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的方式隨時查詢證券經(jīng)紀人的姓名、代理權(quán)限、代理期間、服務(wù)的證券營業(yè)部、執(zhí)業(yè)地域范圍及證券經(jīng)紀人證書編號等信息，能夠通過現(xiàn)場或者互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的方式查看證券經(jīng)紀人的照片。

4、證券公司應(yīng)當建立健全異常交易和操作監(jiān)控制度，采取技術(shù)手段，對證券經(jīng)紀人所招攬和服務(wù)客戶的賬戶進行有效監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況的，立即查明原因并按照規(guī)定處理。

5、證券公司應(yīng)當建立健全客戶投訴和糾紛處理機制，明確處理流程，妥善處理客戶投訴和與客戶之間的糾紛，持續(xù)做好客戶投訴和糾紛處理工作。證券公司應(yīng)當保證在營業(yè)時間內(nèi)，有專門人員受理客戶投訴、接待客戶來訪。證券公司的客戶投訴渠道和糾紛處理流程，應(yīng)當在公司網(wǎng)站和證券營業(yè)部的營業(yè)場所公示。

6、證券公司應(yīng)當建立健全證券經(jīng)紀人檔案，實現(xiàn)證券經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)過程留痕。證券經(jīng)紀人檔案應(yīng)當記載證券經(jīng)紀人的個人基本信息、證券從業(yè)資格狀態(tài)、代理權(quán)限、代理期間、服務(wù)的證券營業(yè)部、執(zhí)業(yè)地域范圍、執(zhí)業(yè)前及后續(xù)職業(yè)培訓情況、執(zhí)業(yè)活動情況、客戶投訴及處理情況、違法違規(guī)及超越代理權(quán)限行為的處理情況和績效考核情況等信息。

7、證券公司應(yīng)當將證券經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)行為納入公司合規(guī)管理范圍，并建立科學合理的證券經(jīng)紀人績效考核制度，將證券經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性納入其績效考核范圍。證券公司應(yīng)當將證券營業(yè)部對證券經(jīng)紀人管理的有效性納入其績效考核范圍。證券公司應(yīng)當建立健全證券經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)支持系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、異常交易和操作監(jiān)控制度、客戶回訪制度，為經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)提供方便，監(jiān)督經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)行為。

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